Casos de comunicación de crisis en las administraciones públicas

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La aproximación teórica a la comunicación de crisis alcanza una mayor comprensión con el análisis práctico de casos gestionados por la Administración Pública. Esto justiica la reconstrucción de episodios de comunicación de crisis entre los años 2010 y 2014 que exponemos en este capítulo. La descripción de los casos se realiza a partir de la revisión bibliográica, el análisis de medios de comunicación y entrevistas en profundidad con protagonistas directos de la gestión de crisis.

La selección de los casos descansa en varios requisitos que los hacen relevantes, pero sin duda el más signiicativo es el interés mediático que despiertan. Todos experimentan en el desarrollo de la situación de crisis un salto cualitativo a la esfera de información internacional. Pasamos a enumerar las características que los hacen notables para nuestro estudio:

· La gestión de la crisis instrumental y comunicativa le corresponde a una Administración Pública o Gobierno (Poder Ejecutivo).

· Los casos que se describen muestran la variedad de tipos de crisis a los que se puede enfrentar una organización, a partir de la clasiicación expuesta en el apartado teórico, lo que permite conocer la génesis de casos diferentes en su origen y en su gestión.

· Se potencia la presencia de diferentes niveles de organización territorial de la Administración, desde los Ayuntamientos, como administración más cercana al ciudadano, hasta la gestión ministerial en el Gobierno de España.

· Los hechos que dan lugar a la crisis son graves al igual que sus consecuencias o efectos.

· Todos los casos dan lugar a una crisis en los medios de comunicación de masas. Sus hechos y gestión ocupan la actualidad informativa y la agenda pública.

Casos

Enumeramos los casos objeto de estudio siguiendo un orden cronológico: ? Caso 1: Cierre del espacio aéreo español en diciembre de 2010.

· Caso 2: El terremoto ocurrido en Lorca el 11 de mayo de 2011.

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· Caso 3: Conlicto social ante una obra civil en el barrio burgalés de Gamonal (2014).

· Caso 4: Primer contagio por el virus del Ébola en España (2014).

Metodología

La metodología utilizada se sitúa en el paradigma cualitativo, realizamos estudios de caso para cada uno de los sucesos de comunicación en situación de crisis, donde nos centramos en una realidad concreta «con unas fronteras más o menos claras que se analiza en su contexto y que se considera relevante bien sea para comprobar, ilustrar construir una teoría o una parte de ella, bien sea por su valor intrínseco» (Coller, 2000, p. 29). Se reproduce un esquema similar para cada caso analizado, con un recorrido detallado por las dimensiones presentes en la gestión de comunicación de crisis.

Iniciamos cada caso con una aproximación al marco de situación donde introducimos al lector en los hechos y antecedentes que dan lugar a la crisis. Cuando conocemos estos detalles analizamos las decisiones de gestión y comunicación de crisis, seguimos con una exposición de lo que entendemos como voces disonantes que se maniiestan contrarias a la gestión pública de la crisis. Y el último apartado, que denominamos diario de una crisis, describe la frecuencia informativa del caso y las noticias que se emiten cada día durante el desarrollo del conlicto.

· Marco de situación. Para poder entender la crisis se necesita exponer los hechos que dan origen a la crisis, seguido de los antecedentes que dan lugar al conlicto donde se puede visualizar la preparación de las Administraciones Públicas para responder a la crisis. Incluimos en esta primera parte la identiicación del tipo de crisis en la que nos encontramos, donde detallamos la relación de fases cronológicas presentes en la gestión de comunicación de crisis para cada uno de nuestros estudios.

· Gestión de crisis. Nos referimos a la toma de decisiones y de medidas instrumentales para la solución técnica de la crisis, además de la coniguración del comité de crisis y el centro de operaciones, en su caso.

· Gestión de comunicación de crisis. Abordamos las variables de comunicación, la prevención a través de un manual de crisis, la planiicación o estrategia de comunicación, los objetivos de la comunicación de crisis, su portavoz, los mensajes y público, así como las herramientas de comunicación empleadas.

· Voces disonantes. En la comunicación de una situación de crisis encontramos la presencia de voces que rechazan la gestión del conlicto, esto puede dar lugar a la aparición de plataformas ciudadanas, comisiones de investigación, comparecencias en los órganos de control de gobierno y peticiones de dimisión de los gestores públicos.

· Diario de una crisis. Es necesario dedicar un espacio para exponer con cierta precisión el desarrollo mediático de la crisis.

Las técnicas de investigación que hemos considerado más adecuadas para obtener evidencia empírica son: la entrevista en profundidad y el análisis de contenido.

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La entrevista se realiza a las personas que han sido responsables directos de la gestión de la crisis y de su respuesta comunicativa. Entendemos necesario formular las preguntas, primordialmente, a los directores de los departamentos de comunicación de las instituciones y a los portavoces de la crisis. De este modo observamos las perspectivas del técnico de comunicación y del político. Solo en el caso del Ébola no ha sido posible realizar la entrevista al portavoz «político» de la crisis, desde la Vicepresidencia del Gobierno nos han remitido a los datos facilitados por el personal de comunicación entrevistado.

Relación de personas entrevistadas y su cargo de responsabilidad en la institución:

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Un estudio de comunicación de crisis necesita del análisis de contenido de las noticias que día tras día han ocupado espacio en los medios de comunicación. El tiempo de análisis se encuentra condicionado por la duración del protagonismo mediático.

El resultado del estudio general de medios inluye en la selección de los medios de comunicación, siempre de prensa escrita. Se realiza un seguimiento a las noticias que aparecen en los periódicos El País y El Mundo.

El carácter local de algunos casos de crisis como el terremoto de Lorca o el conlicto de Gamonal, aconsejan el análisis de medios de comunicación de tirada regional que dedican un mayor número de páginas a la redacción del conlicto. En el caso de Lorca observamos las noticias de los diarios La Verdad de Murcia y La Opinión de Murcia. En Burgos las noticias que completan los datos del caso se obtienen del diario El Correo de Burgos y el Norte de Castilla.

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CASO 1: Cierre del espacio aéreo español en diciembre de 2010
II 1.1. Marco de situación
II 1.1.1. Los hechos

El 3 de diciembre de 2010, coincidiendo con un puente festivo9en España, asistimos al cierre del espacio aéreo español motivado por el conlicto laboral con el colectivo de controladores aéreos. La situación es caliicada por el Gobierno como una «huelga salvaje» ante las bajas por enfermedad que presentan los controladores y el incumplimiento de sus obligaciones laborales en los puestos...

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