Caso de negocio para gobierno electrónico
| Autor | Sacristán, Teodoro |
| Páginas | 111-147 |
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Actualmente el gobierno electrónico se considera fundamental para reformar, modernizar y mejorar la administración. Para poder identificar su impacto, muchos gobiernos están empezando a requerir que los proyectos de gobierno electrónico estén basados en un sólido «caso de negocio», es decir, que incorporen una evaluación y monitorización consistente de los costes y beneficios del gobierno electrónico en el contexto de planificación e inversión en administración electrónica.
La siguiente fase del gobierno electrónico previsiblemente requerirá más inversiones en el desarrollo de servicios y sistemas cuyos beneficios serán menos aparentes para los políticos y legisladores, y para el público. Como consecuencia, hay una necesidad creciente de que los costes y beneficios reales del gobierno electrónico sean evaluados de forma coherente y sistemática. Sin esto, los implementadores del gobierno electrónico encontrarán cada vez más difícil conseguir el apoyo para las inversiones requeridas para alcanzar los objetivos que el gobierno les marca.
Este capítulo estudia varios aspectos de cómo los países han desarrollado los casos de negocio para gobierno electrónico. Primero se estudian los impactos de su implantación y los estudios que se han llevado a cabo para investigar sus costes y beneficios. En segundo lugar, se proporciona una visión general de los países de la OCDE que han evaluado proyectos de gobierno electrónico y los métodos que han adoptado. También se propone una lista de elementos clave de diferentes estudios de evaluación y se revisa las fortalezas y debilidades de los
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diferentes enfoques. Finalmente, se presenta un resumen de los beneficios de los proyectos de gobierno electrónico para la administración y los usuarios.
Los casos de negocio para proyectos de gobierno electrónico han sido muy raramente evaluados o analizados de forma sistemática y los países de la OCDE reconocen la necesidad de mejorar en esta área (OCDE, 2003). Los legisladores, consultores y gestores deben estar mejor informados sobre los costes, beneficios, riesgos y resultados del gobierno electrónico para ser así capaces de evaluar las cifras de las iniciativas propuestas y su eficacia previsible para conseguir los objetivos propuestos, y también para mejorar su implementación.
En 2003, se sugirió que el gobierno electrónico había disfrutado de un saludable nivel de apoyo político y financiero por parte de los países de la OCDE (OCDE, 2003, p.155). Muchas iniciativas, como el establecimiento de portales web nacionales, habían tenido mucho impacto y el apoyo fue fácil de conseguir. Las siguientes etapas de la actividad de gobierno electrónico previsiblemente requerirán de iniciativas que desarrollen servicios y soluciones basadas en el rediseño y la combinación de procesos de negocio back-office y sistemas de información. Esto será más complejo y retador, posiblemente más costoso y potencialmente más arriesgado, especialmente porque los cambios requeridos podrían ser muy profundos para las disposiciones estructurales, culturales y de gestión actuales del sector público. Los beneficios de estas iniciativas son previsiblemente menos aparentes para los legisladores y observadores externos.
Ante esto, y dado que las prioridades de los países y las organizaciones gubernamentales individuales pueden diferir, la necesidad de articular mejor una inversión continuada en gobierno electrónico, obliga a una mejor identificación, evaluación y monitorización de los costes y beneficios de su implantación. Sin esto, los individuos que estén implementando la administración electrónica encontrarán cada vez más difícil obtener apoyo político y ciudadano.
La preparación previa de las inversiones en casos de negocio estandarizados que subrayen los impactos de las iniciativas de gobierno electrónico, junto con una evaluación de esos impactos tras el esfuerzo inversor, permitirá a los gestores: 1) ordenar y comparar propuestas de inversión en gobierno electrónico con demandas enfrentadas de los escasos fondos públicos; 2) exigir a los implementadores que consigan los beneficios esperados con los costes previstos; y 3) identificar mejor las oportunidades de beneficiarse de inversiones en iniciativas futuras. En general, los esfuerzos en esta área pueden ayudar a los gobiernos a
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maximizar los beneficios del gobierno electrónico a la vez que a contener sus costes y riesgos, y a priorizar las decisiones de ubicación de recursos (especial-mente si la aproximación a la evaluación y monitorización es consistente en toda la administración).
Los impactos del gobierno electrónico se dividen habitualmente en dos grupos -los costes y beneficios para la administración, y los de los usuarios-. Hasta la fecha, los beneficios de un gobierno electrónico han sido considerados principalmente como ganancias de eficiencia conseguidas mediante de la aplicación de las TIC por agencias individuales, mientras que los costes se han considerado como gastos directamente relacionados con el desarrollo e implementación de aplicaciones software y sistemas de información que ejecutan las nuevas formas de prestación de información o servicios. Sin embargo, los costes y beneficios para los empleados, inversiones y otras agencias también son importantes (E-government Workgroup of the Directors General, 2002). Los costes y beneficios para los usuarios surgen tanto para los ciudadanos como para las empresas. Algunos observadores han sugerido que los costes y beneficios para la sociedad o el medioambiente podrían constituir un posible tercer grupo de impactos (Rimmer, 2003). En los Anexos 4.2.1 a 4.2.4 se presenta un resumen de costes y beneficios para la administración y los usuarios.
Los beneficios se producen en cada una de las cuatro etapas del modelo de «madurez» del gobierno electrónico:
· Nivel 1: Información
· Nivel 2: Interacción
· Nivel 3: Transacción
· Nivel 4: Transformación
· (OCDE, 2003)
El e-Government Workgroup of the Directors General (2002) argumentaba que los beneficios del gobierno electrónico aumentan, según las actividades van progresando de nivel en el modelo de madurez hacia la compartición y transformación de datos. La OCDE (2003) subrayó las tareas de procesamiento masivo que proporcionan a los gobiernos buenas oportunidades para mejorar la eficiencia mediante la aplicación de las TIC. La IAB (2003) hizo notar que la mejora y simplificación de procesos que aporta el gobierno electrónico pueden producir ahorros significativos y/o evitar costes.
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Hasta ahora, sólo dos países han intentado ir más allá del análisis de costes y beneficios de las iniciativas individuales de gobierno electrónico. Australia y el Reino Unido han analizado el caso agregado de proyectos de gobierno electrónico utilizando una metodología consistente (diferente en cada país) para investigar un gran número de proyectos de gobierno electrónico.
En Australia, la Oficina Nacional para la Economía de la Información (Nacional Office for the Information Economy) analizó 38 proyectos de gobierno electrónico (NOIE, 2003). Cada proyecto se supone que mejoraba la calidad de la prestación del servicio y el 87% de los proyectos se suponía también que generaban algún beneficio financiero para los usuarios del servicio. Un análisis de usuarios estimó los ahorros de costes en 14.62 AUD (dólares australianos) por transacción comparado con los canales tradicionales. Las empresas estimaron ahorros de más de 25 AUD por transacción.
La NOIE (2003) encontró que 24 proyectos conseguían una reducción de costes (o mayores ingresos). Para una inversión estimada de 108 millones de AUD, se estimó que estos 24 proyectos conseguían una reducción de costes de 100 millones de AUD. Esto representa un ratio beneficio/coste de 92,6% (la estimación omite los beneficios para los usuarios). Analizando todos los proyectos investigados, incluyendo aquellos que no tenían expectativas de generar beneficios financieros, el ratio agregado beneficio/coste fue de 61,1% (esta estimación también omite los beneficios de los usuarios).
En un estudio de 14 proyectos de gobierno electrónico, el gobierno inglés encontró que todos menos uno preveían retornos positivos. El plazo de recuperación de la inversión de los proyectos variaba entre cuatro meses y 11,5 años, con una media de 4,8 años.
Varios estudios han evaluado el impacto financiero de proyectos de gobierno electrónico (IAB, 2003; NOIE, 2003; OGC, 2003). El rango de beneficios y retornos de inversión identificados se muestra en el...
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