La calidad de los servicios en el contexto general de la evaluación en la Administración Pública española

AutorJoaquín Ruiz López
Cargo del AutorMinisterio de Administraciones Públicas
Páginas173-190

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1. Las dos recientes normas del Ministerio de Administraciones Públicas suponen un nuevo escenario que permite delinear el esquema de una política de evaluación para el sector público español

1.1. Según la Orden ministerial de 19 de mayo de 2004, por la que se constituye la Comisión para el estudio y creación de la Agencia Estatal de Evaluación de la Calidad de los Servicios y de las Políticas Públicas, el cometido de la Agencia será «[impulsar] la realización de auditorías de calidad de políticas y servicios con participación de los ciudadanos (...) para la mejora de dichas políticas y alcanzar un servicio eficaz y transparente para los ciudadanos».

1.2. Por su parte, el Real Decreto 1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Administraciones públicas, asigna a la Dirección General de Inspección, Evaluación y Calidad de los Servicios, entre otras, las siguientes funciones:

- La formulación, desarrollo y seguimiento de programas para la mejora de la calidad en la gestión pública, comprendiendo la aplicación de metodologías y certificaciones, la implantación de modelos de excelencia y sistemas de evaluación de la calidad y el fomento e intercambio de mejores prácticas.

- El desarrollo de informes de evaluación de la calidad de las políticas y de los servicios públicos para las distintas instituciones que lo demanden, sin perjuicio de las competencias atribuidas a la Intervención General de la Administración General del Estado. En los informes se analizarán, entre otros, aspectos tales como los resultados obtenidos, el grado de consistencia de los objetivos establecidos, el desempeño de los funcionarios y empleados y el impacto en los usuarios y ciudadanos.

- La preparación y desarrollo de propuestas y metodologías, así como la actividad de formación necesaria para la introducción gradual de téc-173

Este documento fue redactado en julio de 2004.

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nicas de gestión de regulación en el proceso de elaboración y decisión normativas, así como la preparación de informes y análisis sistemáticos de la gestión de la regulación y la evaluación del impacto en esta materia.

2. La finalidad última de la evaluación es la mejora de las políticas públicas y la consecución de un servicio eficaz y transparente para los ciudadanos

2.1. Los objetivos concretos en este terreno consisten en desarrollar la capacidad de análisis y evaluación de las Administraciones Públicas para producir impactos positivos en el bienestar de los ciudadanos y mejorar la calidad de los bienes públicos y prestaciones.

2.2. Otro objetivo específico es el de favorecer la economía y el buen uso de los recursos.

2.3. En este contexto, hay tres aspectos sustanciales que deben acompañar a la acción evaluadora: la participación de los ciudadanos, la transparencia y la medición de la calidad de los servicios.

3. El contenido de la evaluación se refiere tanto a las políticas públicas como a los servicios públicos

3.1. Con respecto a las políticas (y programas) se pretende evaluar los resultados obtenidos, el impacto de las políticas públicas sobre los ciudadanos, estudiar la consistencia de los objetivos establecidos y analizar el impacto regulatorio.

3.2. Por lo que se refiere a los servicios públicos, el objetivo es evaluar su calidad de cara a sus prestatarios, es decir, los ciudadanos.

3.3. Con distintos matices de lenguaje entre la Orden ministerial y el Real Decreto, parece que ambas normas coinciden en esbozar un triple enfoque de investigación: a) prospectivo, b) formativo y c) recapitulativo, que a su vez refleja los tres momentos o fases de la evaluación (ex ante o análisis de políticas, durante o evaluación de la ejecución y ex post o evaluación del impacto).

3.4. También debe considerarse el enfoque transversal de la metaevaluación, ya que, en tanto que evaluación de la calidad de las propias evaluaciones o juicio sobre la utilidad de sus resultados, es especialmente relevante para los cometidos de la Agencia.

4. Una palabra clave en la evaluación, sobre todo de los servicios públicos, es calidad, por lo que resulta imprescindible determinar qué se entiende por calidad

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4.1. Como se han ocupado de destacar numerosos autores, evaluación es un término polisémico, sobre todo en español, que no dispone de la misma variedad de vocablos que el inglés para significar conceptos afines, aunque no idénticos (evaluation, assessment, appraisal, etc.). Evaluación engloba los más diversos mecanismos de retroalimentación o feed-back (de políticas, del rendimiento, del desempeño, de la calidad de los servicios, de las organizaciones, etc.). Mientras que la evaluación de políticas y programas tiene un carácter más amplio e incluye en su seno «subevaluaciones», la evaluación de la calidad es un concepto más específico, que se distingue por apreciar o juzgar el valor de algo básicamente desde la perspectiva de sus destinatarios (clientes).

4.2. Convenir una definición operativa del concepto de calidad resulta básico, ya que de ello dependerá el establecimiento de los criterios de evaluación de los servicios y de algunos elementos de las políticas. Calidad es un término genérico, contingente y contextual, que precisa ser relacionado con algo. Este documento trata de acotar el alcance de la evaluación de la calidad de los servicios públicos en el ámbito general de la evaluación pública, aunque con inevitables referencias a los otros objetos de evaluación relacionados.

4.3. El concepto contemporáneo de calidad ha experimentado una evolución histórica desde su inicial asociación a la idea de control a posteriori sobre la conformidad de los productos acabados con las normas técnicas de fabricación (1950/1960), pasando por la perspectiva de aseguramiento de los procesos (1970/1980), hasta la concepción de Calidad Total, entendida como un enfoque holístico que toma en consideración todos los aspectos organizacionales que inciden en la relación proveedor-cliente, sobre todo en un entorno económico hegemonizado por los servicios. El propio concepto de Calidad Total se ha transformado en los últimos años hasta una idea más amplia, cual es la excelencia. El paradigma de la Gestión de Calidad Total (TQM) ha dado paso a los modelos integrales de gestión, cuyo foco no se centra sólo en el rendimiento respecto a los clientes, sino respecto a todos los grupos de interés, internos y externos a la organización. Así, excelencia es también sostenibilidad y responsabilidad social.

4.4. En un sentido amplio, cabe decir que calidad es la satisfacción de los grupos de interés de una entidad (producto, servicio, organización, sistema) al menor coste posible. Los grupos de interés son todos aquellos que se ven afectados (subjetiva u objetivamente, activa o pasivamente) por dicha entidad (clientes, personal, grupos sociales, autoridades, accionistas o financiadores, etc.). Según la antigua norma ISO 8402, calidad es el «conjunto de características de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implícitas». La nueva ISO 9000:2000 la define como «grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos», siendo éstos las necesidades y expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. Naturalmente,

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los requisitos que se establezcan derivarán de los valores o utilidad aceptados por quienes prestan, reciben o se ven afectados por el...

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