La gestión de calidad
| Autor | Eva Sotomayor - Tomás Alberich - Marta García-Domingo |
| Páginas | 177-198 |
CAPÍTULO 8
LA GESTIÓN DE CALIDAD
8.1. Introducción
8.2. Evolución del concepto de calidad en las políticas sociales
8.3. Breve historia de la gestión de calidad y su desarrollo en los Servicios So-
ciales en España
8.4. Iniciativas de Gestión de Calidad en los Servicios Sociales
8.4.1. La Gestión de Calidad en los Servicios Sociales realizados directa-
mente por la Administración Pública
8.4.2. Las iniciativas en el tercer sector de las ONG
8.4.3. Las iniciativas de gestión de calidad en los servicios de iniciativa
privada
8.5. Dimensiones estructurales de evaluación de la calidad en las políticas de
Bienestar Social
8.6. Indicadores de calidad en servicios de bienestar
8.7. Ejemplo de implantación de un sistema de calidad. Práctica
Bibliografía
8.1. INTRODUCCIÓN
La implantación de procesos de calidad en las organizaciones lucrativas tiene
el fin de mejorar los procesos productivos, así como la eficiencia de los procesos
que conllevan una mayor satisfacción de la clientela, lo que conduce a un mayor
éxito de la organización. No obstante, de forma paralela a la ampliación en los
ha extendido de forma contundente al plano de las organizaciones no gubernamen-
tales y administraciones públicas. Ello es porque se ha entendido desde el plano
EVA SOTOMAYOR, TOMÁS ALBERICH Y MARTA GARCÍA-DOMINGO
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de la responsabilidad de la gestión del gasto público y de la optimización de las
políticas públicas, no tanto desde la intención de lograr el éxito organizacional. Es
más, actualmente es difícil que grandes organizaciones sin ánimo de lucro no hayan
implantado sistemas de calidad en procesos complejos y estructurados que han
contribuido a la legitimidad de dichas organizaciones y a la mejora de su eficiencia.
A continuación se muestran las bases para el conocimiento de la aplicación
de un sistema de calidad, focalizando la atención en su implantación en el ámbito
de los servicios y organizaciones sociales. No obstante, hay una cuestión que no
hemos querido dejar al margen por el período en la que nos encontramos. Y es
que la calidad, aplicada en un contexto de crisis económica, goza de particulari-
dades que la dotan de una especificidad que torna, en parte, obsoletos a la mayoría
de indicadores y medidas de calidad, los cuales no contemplan nuevos factores
exclusógenos y nuevos colectivos en riesgo, así como los conceptos de nuevas
estrategias de los hogares y alternativas a medio y largo plazo y nuevas situaciones
de emergencia social. De ahí que nos centremos en el contexto actual, provisto
de las particularidades a las que se irá haciendo referencia a lo largo del presente
8.2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN LAS POLÍ-
TICAS SOCIALES
La calidad surgió como una acción provocada por el interés de fiscalizar y
controlar la acción humana, pero que a lo largo de los años ha experimentado un
cambio significativo en su sentido, constituyéndose más como una herramienta
de trabajo al objeto de conformar un soporte y apoyo para la obtención de la ex-
celencia que como medida controladora.
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buidos a la calidad, encerrando sentidos múltiples y diversos, han desdibujado su
significado y dificultado su definición. En general, en cuanto a su aplicación a los
servicios de bienestar, se entiende como un proceso que tiene su punto de partida en
la recepción de demandas o la detección de necesidades al objeto de aplicar medi-
das orientadas a la satisfacción de las mismas y valorar si las políticas y programas
puestos en marcha van encaminadas a dichos objetivos. Es por ello por lo que el
concepto de calidad, adaptado a los servicios sociales, es relativamente reciente.
Título I: “De los Derechos y Deberes Fundamentales
Declaración Universal de los Derechos Humanos de 1948. Ello muestra que la
introducción de la calidad en los servicios sociales no ha venido marcada por un
aspecto fiscalizador y de control, tal y como ha ocurrido en el entorno empresarial,
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