Azertia: De la oficina tradicional a la gestión de canales

RESUMEN

Bajo el título "De la oficina tradicional a la gestión de canales", Azertia ha celebrado en Madrid una jornada sobre "Las nuevas formas de interacción de la banca y sus clientes", un encuentro focalizado en dar respuesta a dos grandes retos íntimamente ligados. De un lado, cómo ofrecer un mayor retorno de la inversión realizada en las redes de oficinas; y, de otro, cómo ofrecer servicios de banca ... (ver resumen completo)

 
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Para dar respuesta a estas cuestiones, Azertia contó con cuatro especialistas: Martin Purdy, managing partner de Eontec; Juan Carlos García Balzanallana, director de marketing de DeLaRue; y Antonio Gálvez, director general de Infospeech; y Juan José Peña, gerente senior Sector Financiero de Azertia, que expuso las distintas iniciativas que la compañía ha desarrollado con clientes encaminadas a la optimización de los distintos canales de distribución bancaria.

"No existen soluciones globales para problemas locales"

En la presentación del evento, Jaume Dedeu, director de marketing de Azertia, resaltó la evolución que las relaciones banca/cliente ha experimentado en los últimos años y definió el canal como "ese hilo invisible que va desde el producto al cliente. Las entidades financieras no han dejado en los últimos años de generar productos que han llegado al cliente de manera muy distinta a como lo hacían antaño. Además, el cliente de banca se ha universalizado. La consecuencia es que el canal ha tenido que adaptarse, a través de los avances tecnológicos, a estas circunstancias."

Para Martin Pudrí, "la distribución es un problema local y no existen soluciones globales para problemas locales. Cada sucursal es única atendiendo a su mercado especifico. Existe una nueva visión de las relaciones cliente banca,

sustentada en la tecnología. Así, frente a la red de sucursales, es mejor apostar por el Punto de acceso/Sucursal/Agentes/Tienda/Comercios. De sucursales estándar pasamos a procesos estándar; los canales basados en transacciones son ahora procesos basados en los clientes; frente a la infraestructura sólida y fija, a una configuración local flexible; y ya no hablaremos de reducir costes fijos gracias a la flexibilidad, sino de crear coste variable por medio de la flexibilidad".

Ejemplos concretos

Marty Purdy ilustró su intervención con ejemplos de cómo instituciones financieras de diferentes continentes están logrando la plena integración de sus canales: "El CIBC (Canadian Imperial Bank of Commerce), uno de los mayores bancos de Canadá; el Commonwealth Bank, de Australia; y el Bank of Ireland, tienen necesidades distintas pero todos los casos se encuentran soluciones adecuadas basadas en conceptos tales como que multicanal no sólo es teléfono e Internet, también lo es la sucursal y el autoservicio. En otros casos, hay que apostar por Internet, que es el canal más novedoso para los clientes, pero quizás haya que actualizarlo para responder a...

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