¿Qué aportan la reputación y la legitimidad al sector público?
| Autor | Carmen María Robles López |
| Páginas | 1-62 |
1
CAPÍTULO
–1–
¿QUÉ APORTAN LA REPUTACIÓN
Y LA LEGITIMIDAD AL SECTOR
PÚBLICO?
1. INTRODUCCIÓN
La Administración pública está teniendo problemas a la hora de satisfacer las demandas de
los ciudadanos (Thomas, 2013) y para mantener un nivel de excelencia (Luoma-aho, 2007) a
causa de la crisis económica.
Por este motivo, hay que tener en consideración que los intangibles están muy presentes
en el sector público (Bossi et al., 2005). En el sector público se están desarrollando ideas para
gestionar mejor los intangibles debido a las exigencias sociales de transparencia y excelencia
en los servicios (Sánchez, 2008).
Sánchez (2008: 580) afirma que los objetivos de la Administración pública no son princi-
palmente cuantificables como en el sector privado, sino que son variables porque dependen
de la finalidad de cada entidad. Por lo que trasladar un bien intangible del sector privado al
público es un reto para la investigación porque hay que identificarlos y adaptarlos. Por ello,
los investigadores tienen que diseñar nuevas maneras de definir, clasificar, generar y evaluar
la intangibilidad.
Según Bossi et al. (2005), el sector público presenta algunas diferencias para la aplicación
de los bienes intangibles respecto al sector privado. En primer lugar, estos autores indican que
los objetivos de la Administración pública son más intangibles que los del sector privado. Por
ello, afirman que «independientemente del objetivo que tenga la entidad, el cómo llevarlo a
cabo es una constante en todas las administraciones, y se caracteriza por aspirar a la máxi-
ma calidad de servicio al usuario con una gestión excelente». En segundo lugar, los autores
exponen que la mayoría de los servicios son intangibles. En tercer lugar, también entienden
que los recursos humanos y el conocimiento son activos intangibles, entendiendo que «muchas
administraciones públicas entran en la categoría de organizaciones basadas en el conocimien-
to». En cuarto lugar, los autores consideran que los bienes intangibles pueden ser utilizados
como herramienta de gestión interna en el sector público. En quinto lugar, afirman que la
transparencia es un activo intangible, al igual que la publicación de documentos. En sexto
lugar, entienden que las responsabilidades social y medioambiental son intangibles que tienen
que estar dentro de los objetivos de las Administraciones públicas. En séptimo lugar, afirman
que la falta de competencia en el sector público hace no propicia una rápida incorporación
Robles López, C.M. La reputación y la legitimidad como bienes intangibles en el sector público. INAP-McGraw-Hill, Madrid, 2019.
La reputación y la legitimidad como bienes intangibles en el sector público2
de la medición y el registro de los bienes intangibles. Y finalmente, los autores concluyen que
los gerentes están limitados debido a que «las entidades públicas están sometidas a un mayor
control y exigencia de transparencia en la gestión» (2005: 217-221).
En suma, en el sector público se gestionan muchos intangibles porque su producto final son
los servicios, que emplean, sobre todo, recursos humanos y conocimiento.
2. ALGUNAS ACLARACIONES CONCEPTUALES
2.1. Legitimidad
2.1.1. ¿Qué es la legitimidad?
En este epígrafe voy a tratar el concepto legitimidad partiendo de aclaraciones iniciales y
centrándome en la idea esencial del mismo. Primero expondré la legitimidad como recurso
de las organizaciones y como bien intangible en el sector público. Después desarrollaré los
cuatro tipos de legitimidad y los enfoques de la misma. Y, por último, abordaré el concepto de
legitimidad online y cómo se gestiona.
2.1.1.1. La idea esencial de la legitimidad
La legitimidad, según la RAE, tiene que ver con la cualidad de legítimo, es decir, la de ser y
estar conforme a las leyes y lo lícito (RAE, octubre 2014).
A continuación, expongo las distintas aportaciones de los autores sobre el concepto legi-
timidad aplicado al mundo organizacional. La legitimidad organizativa (Weber, 1978) ha sido
identificada como un aspecto clave a tener en cuenta por las organizaciones (Hunt y Aldrich,
1996). Aun así, las investigaciones en este campo aún se encuentran en sus inicios, y no existe
unanimidad sobre qué es legitimidad (Díez, Blanco y Prado, 2010: 128). Todavía no hay defini-
ciones claras del concepto, y según Suchman hay una falta de unificación de esfuerzos en la
legitimidad organizacional (1995: 572). Por la tanto, este autor apunta que «sin los esfuerzos
por aunar, las investigaciones sobre legitimidad de las organizaciones pueden degenerar en
diferentes perspectivas, fragmentando el discurso académico e interrumpiendo el flujo de
información» (Suchman, 1995: 572).
En un trabajo precedente realicé una primera aproximación a la definición de legitimidad
(Robles y Rodríguez, 2017), y las ideas que ahí expuse pueden resumirse como sigue para
aplicarlo al ámbito organizacional.
En primer lugar, la legitimidad tiene que ver con un juicio de los públicos sobre la orga-
nización. Esta es la idea esencial de la definición de Suchman (1995), que es un autor que ha
trabajado el concepto de legitimidad organizacional en profundidad y facilita la aproximación
a la legitimidad como un bien intangible. Este autor considera que la legitimidad es «una
percepción generalizada de que las acciones de una organización son deseables, adecuadas
o apropiadas dentro de un sistema socialmente construido con normas, valores, creencias y
definiciones» (1995: 574).
Por ejemplo, Díez et al. (2010), tras realizar un análisis de la literatura de Schuman (1995),
ponen de manifiesto que la legitimidad está vinculada con la idea de juicio.
Robles López, C.M. La reputación y la legitimidad como bienes intangibles en el sector público. INAP-McGraw-Hill, Madrid, 2019.
¿Qué aportan la reputación y la legitimidad al sector público? 3
Estos autores en su trabajo señalan tres conclusiones claras de esa afirmación. Para comen-
zar, un juicio de legitimidad está relacionado con los valores, normas y expectativas que
la sociedad tiene sobre las organizaciones (Dowling y Pfeffer, 1975; Ashforth y Gibbs, 1990).
Después, que la legitimidad de una organización muestra la vinculación cultural, el apoyo
normativo o afinidad de la organización con las reglas y leyes más importantes (Scott, 1995). Y,
por último, que las organizaciones aumentan su legitimidad cuando cumplen las normas y las
regulaciones impuestas externamente (Deephouse, 1996; Ruef y Scott, 1998).
En definitiva, Díez et al. entienden la legitimidad como la percepción que tiene la socie-
dad sobre las acciones de una organización (2010: 127). Exponen que cuando se considera la
legitimidad de una organización no se tiene en cuenta su rentabilidad, sino sus actuaciones.
Por tanto, para sobrevivir, se deben realizar actuaciones deseables para la sociedad, no solo
pensar en el beneficio.
En segundo lugar, la legitimidad organizacional tiene que ver con estructuras sociales. Así
lo apuntan Ruef y Scott (1998: 877), que en su investigación hacen una revisión del concepto
legitimidad desde el punto de vista de Weber (1968), es decir, desde las estructuras de poder
gubernamentales y corporativas. Exponen que las organizaciones son estructuras sociales y
como tales deben plantear los objetivos basándose en los valores de la sociedad. Se entiende
así que una organización tiene que establecer los objetivos pensando en la sociedad para
que sea legítima. En este sentido, Ruef y Scott (1998: 878) se basan en Meyer y Rowan (1977)
para concluir que si una organización quiere ser legítima tiene que seguir modelos culturales
aceptados socialmente.
En tercer lugar, y como consecuencia, abordar un proceso de legitimización lleva consigo
diferenciar por niveles al público objetivo. Así lo indican también Meyer y Rowan (1977): según
al nivel que pertenezca cada público, habrá que utilizar unos criterios u otros para evaluar la
legitimidad de una organización. Los niveles que consideran son los siguientes:
1. El sector al que pertenece la organización.
2. La organización específica.
3. Las subunidades y aspectos especializados de la organización.
En cuarto lugar, la legitimidad organizacional expresa la dinámica del proceso psicológico
que subyace al juicio que formulamos sobre una organización. Así lo explica Bitektine que acu-
ña que legitimidad también se basa en juicios que formula la organización sobre sus actores y
las consecuencias de sus comportamientos (2011: 152).
Por último, la legitimidad habla de la congruencia cultural entre una organización y sus
públicos. Suchman (1995: 573), en su revisión de las investigaciones de Pfeffer y otros autores
(Dowling y Pfeffer, 1975; Pfeffer, 1981; Pfeffer y Salancik, 1978), afirma que la legitimidad tiene
que ver con la «conformidad cultural»: «la legitimidad se da cuando hay congruencia entre
los valores asociados con las actividades de la organización y las normas de comportamiento
aceptadas en el sistema social» (Dowling y Pfeffer, 1975: 122; Parsons, 1960: 175, citados en
Suchman, 1995: 573).
Tras esta revisión de autores, Suchman incluye en su definición de legitimidad dos dimen-
siones: la evaluativa y la cognitiva. De forma que el autor considera que «la legitimidad es una
percepción o suposición generalizada de que las acciones de una organización son deseables,
Robles López, C.M. La reputación y la legitimidad como bienes intangibles en el sector público. INAP-McGraw-Hill, Madrid, 2019.
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