Adopción de servicios electrónicos: la banca por Internet (banca-I) en los países candidatos

Asunto: Aunque se ha descrito que la adopción de servicios electrónicos en los países candidatos (PC) es baja (con algunas excepciones, como Estonia), la banca minorista por Internet es uno de los servicios electrónicos más desarrollados en estos países.

Relevancia: Es probable que las fuerzas a favor y en contra de la adopción de la banca por Internet sean relevantes para otras áreas relacionadas (por ejemplo, el gobierno electrónico, la administración electrónica, la sanidad electrónica). También pueden tener efectos sobre las opciones políticas para el desarrollo de la Sociedad de la Información y para esclarecer la dinámica subyacente de la oferta y la demanda.

Introducción

La banca por Internet es una de las aplicaciones del comercio electrónico más ampliamente utilizada, representando actualmente entre el 5 y el 10% del volumen total de las transacciones bancarias minoristas, tanto en Estados Unidos como en Europa. Aunque es menor que la cuota del mercado bursátil por Internet, estimada entre un 20 y un 25% del total, es mucho más importante que el comercio electrónico empresa-consumidor, que representa menos del 2% del total del comercio minorista (UNCTAD, 2002).

La banca por Internet es una de las aplicaciones del comercio electrónico más ampliamente utilizada, representando una proporción de transacciones mucho mayor, en conjunto, que el comercio electrónico empresa-consumidor

Otro factor que ilustra el potencial de la banca por Internet es que el sector bancario ya es un gran usuario de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Además, en los países de Europa central y oriental (PECO), la banca está desempeñando ya un papel importante en el desarrollo de infraestructuras de hardware y software de las TIC (Observatorio Europeo de Tecnologías de la Información, EITO, 2002).

Sin embargo, que los bancos ofrezcan servicios en línea a sus clientes no significa necesariamente que se vayan a adoptar. Entender la dinámica de la oferta y la demanda es clave para el desarrollo de opciones políticas eficientes para conseguir el pleno potencial de la Sociedad de la Información (SI). Teniendo presentes estas consideraciones, este artículo se centra en las siguientes cuestiones:

¿Cuál es el nivel actual de la oferta (y las fuerzas a favor y en contra)?¿Cuál es el nivel actual de adopción por parte de los consumidores (y las fuerzas a favor y en contra)?¿Existen problemas específicos de oferta y demanda en los PC?¿Se pueden extraer enseñanzas para aplicar en los servicios electrónicos de otros sectores en los PC?¿Cuáles son las posibles opciones políticas privadas o públicas para solucionar estas cuestiones específicas?La banca por Internet es uno de los diversos canales de distribución remota que los bancos han desplegado en los últimos 20 años como forma de proporcionar servicios a sus clientes fuera de las oficinas bancarias

Oferta de servicios bancarios por Internet

La banca por Internet es uno de los diversos canales de distribución remota que los bancos han desplegado en los últimos 20 años como forma de proporcionar servicios a sus clientes fuera de las oficinas bancarias. Estas alternativas se muestran de forma esquemática en la figura 1. La banca por teléfono, las tarjetas de pago de débito, crédito y monedero electrónico, los cajeros automáticos, los quioscos bancarios, la banca por ordenador, la banca por Internet, la banca a través de teléfono móvil y PDA (agendas personales digitales) y la banca a través de TV digital interactiva, son ejemplos de la multitud de canales y tecnologías utilizados. Entre los diferentes canales de distribución, la banca por Internet, una aplicación segura basada en contenidos y en la infraestructura abierta de la información por Internet, es la que más similitudes tiene con la infraestructura de otros servicios de la Sociedad de la Información y es el objeto de estudio de este artículo.

Figura 1. Los canales de distribución de la banca

Las funciones que ofrecen los bancos a través de Internet han evolucionado desde permitir a los clientes que consulten sus cuentas, hasta prestar un completo abanico de servicios bancarios. En las aplicaciones más desarrolladas, Internet se puede utilizar para acceder a casi todos los servicios que se ofrecen en las oficinas o por teléfono. Además de ofrecer casi todos los servicios que se prestan en las oficinas, la tecnología permite a los bancos ofrecer nuevos servicios de valor añadido disponibles sólo en línea, como menús personalizados de información financiera, alertas por correo electrónico, comercio electrónico, transacciones bursátiles en tiempo real y servicios a terceros como la gestión de recibos y el pago de impuestos.

Además de ofrecer casi todos los servicios que se prestan en las oficinas, los canales de Internet permiten a los bancos ofrecer nuevos servicios de valor añadido disponibles sólo en línea, como menús personalizados de información financiera, alertas por correo electrónico, comercio electrónico, transacciones bursátiles en tiempo real, etc.

Los motivos de los bancos para ofrecer servicios bancarios por Internet han sido principalmente incrementar la rentabilidad, llegar a mayor número de clientes y mantener la cuota de mercado. Las estimaciones sobre el coste de las transacciones, utilizando los diferentes canales (por ejemplo, en sucursales físicas, teléfono, cajeros automáticos, acceso por ordenador personal con llamada telefónica) muestran que las transacciones a través de Internet son las más baratas, con una proporción de 1-2:100 en comparación con las sucursales, 1-2:30 en comparación con los cajeros automáticos y 1-2:10 en comparación con la banca por ordenador con llamada telefónica (BIS, 2001).

La mayoría de los bancos grandes y medianos que operan en la UE-15 ofrece actualmente servicios de banca por Internet y la experiencia demuestra que, si se realiza correctamente, la banca en línea puede incrementar la satisfacción de los clientes e impulsar su retención, y mejorar la rentabilidad a través de la reducción de costes y el aumento de la rentabilidad por cliente. Los estudios realizados en los países en los que la banca por Internet está más desarrollada (como Suecia y el Reino Unido) también sugieren que la banca por Internet fomenta la competencia entre los bancos y los estimula a ofrecer nuevos productos y servicios a los clientes. Por último, la banca por Internet actúa como instrumento que permite la expansión de los bancos a través de las fronteras.

Uno de los principales motores de la banca por Internet desde el punto de vista de los bancos es el ahorro de costes. Sin embargo, se ha comprobado que la adquisición de clientes, la puesta en marcha de las infraestructuras y asegurar que éstas sean suficientemente seguras resultan más caras de lo originariamente previsto

Sin embargo, a pesar de las expectativas inicialmente altas, la experiencia ha demostrado que el coste de introducir nuevas tecnologías, las pérdidas debidas a fraudes y al coste de las medidas de seguridad, y el coste de adquirir nuevos clientes son los principales obstáculos para que la banca por Internet sea rentable a corto e incluso a medio plazo. No obstante, los bancos continúan invirtiendo en servicios de banca a través de Internet. Datamonitor (2002) estima que el gasto realizado en Europa en tecnología para la banca por Internet se incrementará desde más de 2.100 millones de dólares en 2001 a más de 2.300 millones en 2005.

En los PC, a pesar de tener un sistema financiero más débil y menos estable, servicios financieros menos desarrollados y demanda más baja, la gran mayoría de los bancos ha invertido y continúa invirtiendo en la tecnología necesaria para los servicios bancarios a través de Internet

En los PC, a pesar de tener un sistema financiero más débil y menos estable, servicios financieros menos desarrollados y demanda más baja, la gran mayoría de los bancos ha invertido y continúa invirtiendo en la tecnología necesaria para los servicios bancarios a través de Internet. Esto ha supuesto que al menos todos los bancos importantes ofrezcan actualmente estos servicios (ECB, 2002 -datos disponibles para todos los PC excepto Polonia y Turquía). El impulso ha procedido principalmente de los objetivos de los bancos privados de Europa Occidental por motivos de rentabilidad, entre otras razones de competitividad. El grado de complejidad de los servicios ofrecidos varía, no obstante, de un país a otro y de un banco a otro. En el contexto de un sector bancario que es probable que crezca y tenga que enfrentarse a una competencia creciente, la banca por Internet puede convertirse en el instrumento para incrementar tanto la rentabilidad como el valor para los clientes.

Uso de la banca por Internet

La falta de datos públicos y oficiales disponibles ha dado lugar inevitablemente a limitaciones metodológicas importantes a la hora de realizar este estudio1.

Un análisis de los perfiles de los usuarios y de los patrones de uso sugiere que la banca por Internet ya no es patrimonio de los 'más precoces en el uso de las tecnologías' sino que ya se ha incorporado a la corriente general del mercado digital masivo. Además, es de esperar que esta tendencia continúe. Los servicios más frecuentemente utilizados son aquéllos que proporcionan información financiera (información sobre las cuentas, tipos de préstamo y primas de seguros, informes sobre inversiones y asesoría). Otros servicios muy utilizados son las transacciones sencillas, como el pago de recibos y las transferencias de dinero. Por último, es de esperar que el número de usuarios de las operaciones bursátiles en línea, y de la investigación y la asesoría sobre inversiones siga siendo limitado (Datamonitor, 2002; Banco de Corea, 2002; Fundación Auna, 2002). También se está detectando una evolución en los patrones de utilización, desde las operaciones de tipo consulta a las de tipo transacción, lo que parece indicar que la confianza de los usuarios en la banca por Internet va aumentando con el tiempo.

Un análisis de los perfiles de los usuarios y de los patrones de uso sugiere que la banca por Internet ya no es patrimonio de los 'más precoces en el uso de las tecnologías' sino que ya se ha incorporado a la corriente del mercado digital masivo

El análisis de los niveles de penetración de la banca por Internet en los diversos países muestra que existe una variación significativa entre los países, con diferencias no relacionadas claramente con el nivel de desarrollo económico de cada país, como se indica en la figura 2. Esta figura también ilustra el liderazgo de los países europeos, siendo Noruega y Finlandia los que tienen mayores tasas de penetración de todo el mundo -alrededor del 40%- entre los clientes de bancos, seguidos por Corea del Sur. Estados Unidos y Japón se encuentran por detrás.

Figura 2. La banca por Internet en el mundo

Fuente: Celent, noviembre 2002

Las estimaciones de la penetración de la banca por Internet para Europa en 2002 varían entre 25 y 54 millones de usuarios (Forrester, Datamonitor, Jupiter) y un 39% de usuarios de Internet (Jupiter), con grandes variaciones entre los países del norte y los del sur, como se muestra en la figura 3. En esta misma figura también se puede observar un crecimiento significativo en 2002/2001.

Los datos muestran variaciones considerables entre los países en cuanto a la adopción de servicios de banca por Internet. Las diferencias entre los PC son incluso mayores que entre los países de la UE-15

Figura 3. Aceptación de la banca por Internet entrelos clientes europeos (% de la población)

Fuente: Datamonitor, septiembre de 2002; Población: Eurostat (1.1.2002), Banco Mundial (2001) para los países no pertenecientes a la UE-15. Nota: Faltan los siguientes países de la UE-15: Austria, Grecia, Irlanda y Portugal.

En los PC, la penetración media de la banca por Internet es muy baja y está bastante lejos de los valores de la UE-15, a pesar de que todos los bancos importantes ofrecen el servicio. También se describen grandes variaciones entre los PC, como ilustra la figura 4, con Estonia en primer lugar con un 18-25% de la población que utiliza la banca por Internet.

Figura 4. Penetración de la banca por Internet (% de la población) en los PC

Fuente: ECB 2002, datos de 2001 para CY, MT, RO, SK, SL; Albassera, septiembre 2002 para CZ, HU; PL Bank Association, 2002 para PL; Hansabank, 2002 para LV, LT; UNCTAD, 2002 para EE; Población 2000: Eurostat. Nota: LT y LV sólo incluyen clientes de Hansabank.

Factores para la adopción

Las grandes disparidades observadas en los niveles de penetración tanto entre los países de la UE-15 como entre los PC implican que existe un abanico complejo de factores que influyen sobre la adopción de la banca por Internet. En efecto, el análisis de diferentes ejemplos (Grupo Bancario Nordea en Finlandia, Corea del Sur, Hansabank en Estonia) y las entrevistas con los bancos sugieren la siguiente clasificación de factores para la adopción (como se muestra en la tabla 1): factores relacionados con la tecnología de acceso y las infraestructuras, factores específicos del sector de la banca por Internet y otros factores socioeconómicos.

Tabla 1. Clasificación de los factores que influyenen la adopción de la banca por Internet

Factores relacionados

con la tecnología de acceso

y las infraestructuras Factores específicos del sector

de la banca por Internet Otros factores socioeconómicos

Penetración

(ordenadores personales, Internet) Confianza en las instituciones bancarias Confianza institucional

Conocimientos informáticos (ordenadores personales, Internet) Cultura bancaria Nivel de ingresos de la familia

Preocupación por la seguridad

y la privacidad Cultura de banca electrónica Tasa de inflación

Coste del acceso Empuje publicitario de la banca

por Internet Volumen de la economía sumergida

En relación con la tecnología de acceso y las infraestructuras encontramos los siguientes hechos relevantes:

La banca por Internet no es una aplicación exclusiva sino una de las muchas aplicaciones utilizadas por los usuarios de Internet (la encuesta del Eurobarómetro, FEB nº 125, de junio de 2002, indica que la banca electrónica es la sexta aplicación por orden de importancia de uso tras el correo electrónico, la búsqueda de noticias o de información sobre un tema, la búsqueda de información sobre viajes, la información en el ámbito educativo y la información sobre salud). En consecuencia, parece que disponer de ordenadores personales y de acceso a Internet y los conocimientos informáticos, ya sea en casa, en el trabajo, en la universidad o en puntos de acceso público a Internet (PIAP) serían requisitos previos necesarios para la adopción de la banca por Internet.La banca por Internet no es una aplicación exclusiva sino una de las muchas aplicaciones utilizadas por los usuarios de Internet, como el correo electrónico, la búsqueda de noticias, de información sobre viajes o de información sanitaria

El grado de penetración de Internet como medida de la disposición del cliente para realizar transacciones en línea parece desempeñar un papel importante a la hora de explicar la 'conversión' de los clientes a la banca por Internet (Bughin, 2001). La elasticidad, en términos económicos, de la banca por Internet para la penetración de Internet no sólo es positiva, sino que tiene algo más que un efecto proporcional cuando un país alcanza un umbral de penetración (estimado en el 30% del uso de Internet).El análisis de algunos casos de éxito (Suecia), así como los informes de diversos bancos, muestra la importancia potencial de disponer de ordenador personal y de acceso a Internet en el hogar (frente al lugar de trabajo, los PIAP y la Universidad) para la adopción de la banca por Internet.En relación con los factores específicos del sector, los hallazgos interesantes son:

Podría esperarse una fuerte correlación entre la cultura bancaria (referida a qué servicios bancarios se utilizan y cómo) y especialmente, el porcentaje de personas con una cuenta bancaria, y el desarrollo y adopción de los servicios de banca por Internet.El concepto de cultura de banca electrónica se refiere al abanico de servicios electrónicos ofrecidos por los bancos y al nivel de utilización de los consumidores, o sus hábitos, donde el tiempo es un factor importante. Ejemplos de servicios electrónicos son las redes de cajeros automáticos y las tarjetas para retirada de dinero efectivo y servicios bancarios, las redes de punto de venta y las tarjetas para pagos electrónicos, la banca por teléfono, la banca por ordenador y, más recientemente, la banca por Internet. La observación de países con una fuerte penetración de servicios electrónicos (Finlandia, Estonia, Corea del Sur) apunta hacia una posible relación entre una fuerte penetración y uso de canales electrónicos de distribución, y una mayor y más rápida adopción de la banca por Internet.Los niveles de utilización también parecen depender enormemente de las políticas publicitarias de los bancos, destinadas a fomentar el uso de los canales electrónicos.Por último, los valores culturales, tales como la importancia de la relación interpersonal directa, también son importantes a la hora de definir la cultura de banca electrónica (ePSO, 2002; Praxis Emor, 2002).Otros factores específicos del contexto socioeconómico, aunque no se han estudiado en el análisis, es probable que influyan tanto en el grado de utilización de los servicios bancarios como en la adopción de la banca por Internet, como por ejemplo: la confianza en las instituciones, el nivel de ingresos de la familia, la tasa de inflación y el volumen de la economía sumergida (que, obviamente, puede desanimar el uso de los bancos en ciertos sectores).

El hecho de que los bancos ofrezcan servicios bancarios por Internet no es suficiente para asegurar la adopción. También son importantes el acceso a las infraestructuras y el grado de confianza que tengan los consumidores en los canales de distribución electrónica

El hecho de que los bancos ofrezcan servicios bancarios por Internet no es suficiente, por sí solo, para asegurar la adopción. Otros diversos factores influyen en la demanda. La infraestructura de acceso a los servicios es un requisito previo y también el tiempo y la confianza son necesarios para convencer a los consumidores del uso de canales de distribución electrónicos, uno de los cuales es Internet. Incluso se considera que la penetración de Internet ejerce una fuerte influencia de 'push' sobre la dinámica de la oferta/demanda, más fuerte que el 'pull' de los bancos. Esto está confirmado por los análisis de casos de éxito que demuestran que la penetración del ordenador personal/Internet junto con un fuerte impulso de los bancos a los servicios de banca electrónica en general, y a la banca por Internet en particular, crean las condiciones favorables para una adopción más rápida y más extensa de la banca por Internet.

Cuestiones clave en los PC para la adopción de la banca por Internet

El análisis de los factores que influyen en la adopción de la banca por Internet muestra diversas barreras potencialmente importantes en los PC:

Escasa penetración del ordenador personal/Internet en general, y en particular en los hogares.Preocupación de los clientes por la seguridad y la privacidad, que se agrava posiblemente por los acontecimientos del 11 del septiembre.Barreras específicas a la aplicación.Escasa penetración del ordenador personal/Internet

A finales de 2001, el 11% de la población de los países de Europa central y oriental (PECO) accedía a Internet una media de una vez al mes, en comparación con el 39% en Europa occidental en su conjunto (EITO, 2002). Además, los estudios realizados en Lituania, Bulgaria y Estonia muestran que la baja penetración del ordenador personal/Internet en los hogares es una barrera importante para el desarrollo de la Sociedad de la Información. La baja penetración del ordenador personal (el número de ordenadores personales por 100 habitantes en los PC es de 5,6 comparado con 35 en la UE-15; Eurostat, 2000) junto con el coste del acceso y el precio de los ordenadores inhiben el desarrollo del mercado y se cree que seguirán siendo las causas de la brecha entre los PECO y Europa occidental en los próximos años, ya que no existe una alternativa realista a los ordenadores personales para acceder a Internet en los PECO en este tiempo (EITO, 2002).

La escasa disponibilidad de ordenadores personales, el coste del acceso a Internet y el coste de los ordenadores están inhibiendo el desarrollo del mercado y se cree que seguirán manteniendo la brecha entre los PECO y Europa occidental en los próximos años

Además, el nivel de penetración de las líneas telefónicas fijas en los hogares en la mayor parte de los países se ha estancado en torno al 75%, excepto en Chipre y Malta (IDC, 2002), y en Estonia y Lituania ya se ha observado que las principales barreras para el uso de Internet son las actuales limitaciones técnicas que entorpecen el uso del teléfono fijo como medio de acceso a Internet (comunicación analógica, tasa de fallos, líneas compartidas, ancho de banda bajo, fuertes diferencias entre el ámbito rural y el urbano).

El número de abonados al teléfono móvil está acercándose rápidamente al de las líneas fijas, e incluso superándolo (IDC, 2002), y aunque ello ofrece una oportunidad para el salto tecnológico en las comunicaciones de voz, también puede representar una amenaza para la penetración de Internet. Por una parte, las tecnologías y los aparatos móviles todavía no ofrecen un acceso cómodo a Internet para la banca en particular, y para muchas otras aplicaciones de Internet en general y, por otra parte, existe el riesgo de que la alta penetración del teléfono móvil pueda ser un obstáculo para la demanda de teléfonos fijos en los PC (excepto en Chipre y Malta), haciendo aún más lenta la inversión en redes fijas, en particular en las zonas rurales. Además, las tecnologías alternativas de acceso a Internet (ADSL, la TV por cable, el acceso fijo de banda ancha sin cables, los sistemas por satélite y la TVDi) representan, con la excepción de Estonia, menos del 7% de las conexiones a Internet en los PC (IDC, 2002; EITO, 2002; eEurope+, 2002).

Por tanto, la baja penetración del ordenador personal y de Internet en general, sobre todo en los hogares, limitada por los costes de acceso y el precio de los ordenadores personales, el bajo nivel de penetración del teléfono fijo y la baja penetración de las tecnologías de acceso alternativas, pueden representar un posible cuello de botella para el desarrollo a corto y medio plazo de Internet y de la banca por Internet en los PC.

Preocupación de los usuarios por la seguridad y la privacidad

Algunos bancos de los PC manifiestan que la preocupación de los usuarios por la seguridad y la privacidad es uno de los principales obstáculos para el desarrollo de la banca por Internet (Hansabank, Erste Bank, Banco de La Valletta). La preocupación del usuario por la seguridad puede que esté justificada, dados los crecientes niveles de ciberdelitos y robos de identidad.

Algunos bancos de los PC manifiestan que la preocupación de los usuarios por la seguridad y la privacidad es uno de los principales obstáculos para el desarrollo de la banca por Internet

Respecto a la preocupación por la privacidad, incluso antes del 11 de septiembre ya se había observado que la preocupación de los ciudadanos por la protección de sus datos personales podría ser un obstáculo para el desarrollo de la Sociedad de la Información (IPTS, 2001). Se ha señalado que la desconfianza en las transacciones/comunicaciones basadas en las TIC, que podrían ser una posible herramienta para realizar seguimientos o perfiles, son un grave obstáculo para el comercio electrónico en los PC (Gourova et al., 2002). Además, un escenario tras el 11 de septiembre, con unas autoridades con más poder cada día para vigilar el tráfico de las comunicaciones, puede empeorar la situación al incrementar la preocupación por la privacidad, pudiendo acentuar la falta de confianza en las instituciones. La preocupación por la privacidad puede amplificarse en una sociedad que tiene poca confianza en las instituciones y es más sensible a los riesgos de un mundo orwelliano.

Barreras específicas a la aplicación

Otras barreras específicas del sector que podrían limitar las posibilidades y el ritmo de desarrollo de la banca por Internet a corto y medio plazo son el bajo nivel de confianza en las instituciones bancarias, el escaso desarrollo y uso de los servicios financieros, como se ilustra en la figura 5, y el poco desarrollo de la cultura de banca electrónica (con más dinero efectivo en circulación, menos transacciones sin dinero efectivo y menos transacciones a través de cajeros automáticos), excepto en Estonia, Eslovenia y Malta (ECB, 2002).

Figura 5. Uso de servicios financieros en los PC, 2000(el valor cero significa que no se dispone de datos)

Fuente: ECB, 2002

Otras barreras específicas del sector que podrían disminuir el ritmo de desarrollo de la banca por Internet son el bajo nivel de confianza en las instituciones bancarias y el poco uso de los servicios financieros

Posible papel de los sectores público y privado y opciones políticas

Tanto la prestación como la adopción de los servicios electrónicos son elementos clave para el desarrollo de la Sociedad de la Información. Se ha descrito que la adopción de servicios electrónicos en los países candidatos (PC) es baja, con algunas excepciones como Estonia. La banca minorista por Internet es uno de los servicios electrónicos más desarrollados en los PC. El análisis de la dinámica de la oferta y la demanda revela la importancia de la demanda, influida por diversos factores específicos del contexto y específicos del sector. Es probable que las fuerzas a favor y en contra de la adopción de la banca por Internet tengan también efectos en otros sectores (gobierno electrónico, administración electrónica, sanidad electrónica) de los servicios en la Sociedad de la Información.

Es probable que las fuerzas a favor y en contra de la adopción de la banca por Internet influyan también en otros servicios en la Sociedad de la Información

Las posibles acciones políticas en el área de las infraestructuras de Internet y las tecnologías de acceso podrían ir dirigidas a reducir las barreras y estimular el uso de Internet en general. Las posibles opciones políticas serían:

Los gobiernos pueden tomar medidas para estimular la extensión del acceso mediante el teléfono fijo.La cooperación pública-privada podría abordar el fomento de la investigación, el desarrollo, la normalización y el despliegue de nuevas tecnologías alternativas de acceso a Internet a través del ordenador personal, tales como el ADSL, la TV por cable y el acceso fijo sin cables.La colaboración pública-privada podría tomar la forma de acciones para estimular la demanda, entre ellas, una mayor penetración de los ordenadores y de Internet y la enseñanzaen las escuelas, en los diferentes niveles educativos, así como estimular la formación vocacional.Los obstáculos a la demanda específicos del sector que se observan en el caso de la banca por Internet sugieren otras posibles opciones políticas para estimular el uso de servicios basados en Internet, entre las que se encuentran:

Las instituciones gubernamentales podrían incrementar el uso, la prestación y la promoción de servicios electrónicos. Las iniciativas de gobierno electrónico y administración electrónica podrían estimular el uso de servicios electrónicos por Internet entre la población, y el desarrollo de una cultura y unos hábitos electrónicos.Los gobiernos podrían estimular el desarrollo de servicios electrónicos en las oficinas de correos, que desempeñan un papel muy activo en la mayoría de los PC, con una red de sucursales muy extensa, y así podrían ofrecer gran variedad de servicios.Para incrementar la seguridad y la confianza del consumidor, las opciones políticas podrían abordar elementos tales como la concienciación y la educación de los consumidores,la protección de su privacidad, la protección del consumidor en caso de fraude o de problemas técnicos (limitación de la responsabilidad) y mecanismos baratos y de fácil acceso para solucionar disputas, ya que los estudios demuestran (Centeno, 2002) que tanto los factores tecnológicos como los no tecnológicos son importantes para reforzar la seguridad y crear confianza en el consumidor.El sector público, en cooperación con el sector privado, podría estimular el desarrollo de estadísticas oficiales sobre el uso de los servicios por Internet.

Palabras clave

países candidatos, banca por Internet, factores para la adopción de la banca por Internet, acceso a Internet, seguridad, privacidad, confianza

Agradecimientos

La autora desea dar las gracias a las personas e instituciones que han contribuido a este estudio, en particular a: Across Limits, Banco de La Valletta, Borica, Erste Bank, Hansabank, Consejo de Ciencia y Tecnología de Malta y Nordea.