Régimen de responsabilidad en la prestación de servicios turísticos contratados como paquetes dinámicos
| Autor | Juan Pablo Aparicio Vaquero - Alfredo Batuecas Caletrío |
| Cargo del Autor | Profesor Titular de Universidad Derecho Civil, Universidad de Salamanca - Profesor Contratado Doctor de Derecho Civil, Universidad de Salamanca |
| Páginas | 55-90 |
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III. RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS
CONTRATADOS COMO PAQUETES DINÁMICOS
JUAN PABLO APARICIO VAQUERO
PROFESOR TITULAR DE UNIVERSIDAD DERECHO CIVIL
UNIVERSIDAD DE SALAMANCA
ALFREDO BATUECAS CALETRÍO
PROFESOR CONTRATADO DOCTOR DE DERECHO CIVIL
UNIVERSIDAD DE SALAMANCA
SUMARIO: 1. INTRODUCCIÓN. 2. EL PAQUETE DINÁMICO
COMO VIAJE COMBINADO. 3. LA RESPONSABILIDAD DEL
OPERADOR Y/O PRESTADOR DEL SERVICIO. 3.1. Responsa-
bilidad del prestador no calificado como «agencia de viaje». 3.2.
Responsabilidad por infracción de los deberes previos y de con-
firmación de la contratación y la reserva. 3.3. Responsabilidad
por incumplimientos en la ejecución del contrato. 3.4. Exencio-
nes de responsabilidad por daños derivados de la no prestación
o prestación defectuosa del servicio. 4. LA RESPONSABILIDAD
DEL VIAJERO POR RESOLUCIÓN DEL CONTRATO.
1. INTRODUCCIÓN
El modo en que se contratan los servicios turísticos está
cambiando en los últimos años. Si hasta hace poco tiempo la
mayoría de las contrataciones se realizaban mediante la perso-
nación del interesado en la agencia de viajes y se limitaban, por
ejemplo, a comprar un billete de avión, a reservar una habita-
ción de hotel o, a lo más, a adquirir un viaje previamente orga-
nizado por la agencia y conformado por varias prestaciones
(viaje combinado), en la actualidad es cada vez mayor el núme-
ro de personas que, por una parte, contratan directamente ellos
mismos con el proveedor turístico a través de una página web
DR. JUAN PABLO APARICIO VAQUERO / ALFREDO
BATUECAS CALETRÍO
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o por teléfono (por lo tanto, sin pasar por una agencia de via-
jes) y, por otra, confeccionan a su medida el contenido del viaje
que desean desarrollar. Cuando una persona adquiere servicios
turísticos de este modo se dice que ha adquirido un «paquete
dinámico», expresión que se ha creado para designar esta nue-
va forma de contratación en el sector turístico 1. Las compañías
aéreas de bajo coste y la irrupción de Internet en el sector turís-
tico como nuevo canal de venta han alterado el comportamien-
to de los turistas, obligando a los empresarios del ramo a dise-
ñar este nuevo modelo de negocio.
Con la expresión paquete dinámico se alude a los viajes que
son ensamblados o confeccionados por el propio turista en un
portal web (tipo Expedia, Pepetravel, Opodo, etc.; e, incluso, de
1 Como muestra de ello, en el documento Overhauling EU rules on packa-
ge travel. Frequently Asked Questions (MEMO/09/523) se indica que ya en 2009
el 56% de los ciudadanos de la Unión Europea organizaban ellos mismos sus
vacaciones.
La contratación de un paquete dinámico o de un viaje combinado supone
para el vendedor quedar obligado a realizar varias prestaciones en favor del
turista (conseguirle el billete de avión, reservarle la plaza hotelera, etc.). Cuan-
do la doctrina (e incluso el propio legislador, vid. art. 151.1.a TRLGDU) alude
a cada una de estas prestaciones utiliza la expresión «servicios turísticos», en
orden a que las prestaciones más importantes que forman parte de estos con-
tratos son reconducibles al contrato de servicios (contrato de transporte o
contrato de alojamiento). En atención a su consolidación, así como a lo gene-
ralizado de su uso, en el trabajo también se utilizará la expresión «servicios
turísticos», aunque se ha de advertir que existen prestaciones que de común
forman parte de estos contratos no inidentificables con el contrato de servi-
cios (por ejemplo, el alquiler de un vehículo). No obstante lo dicho, más
correcto que hablar de «servicios turísticos» lo sería hacerlo de «prestaciones»
o de «productos turísticos» («prestaciones turísticas», que sería la expresión
más descriptiva, carece de carga jurídica).
Aparte de lo anterior, como la mayoría de las veces que se contrata con un
proveedor turístico se hace con clara finalidad turística, a lo largo del trabajo
se utilizarán indistintamente las expresiones «turista» y «adquirente de servi-
cios turísticos» para designar a la persona que compra un paquete dinámico.
De igual modo, como también es frecuente que sea un consumidor quien con-
trata los servicios turísticos se recurrirá a este término.
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aerolíneas que, además de billetes ofrecen servicios añadidos,
como hoteles) o en distintos portales web vinculados por un
acuerdo de asociación entre ellos 2. Las notas que caracterizan
al paquete dinámico son:
1. Estar compuesto por varios servicios turísticos. Los que
de forma más común se combinan son la adquisición de
un billete de avión, la reserva de habitación en hotel y el
alquiler de coche. En menor medida forman parte del
paquete dinámico otros servicios como las reservas en
restaurantes o la adquisición de entradas para espectá-
culos deportivos o culturales, etc. El paquete dinámico
es el resultado final de la combinación de dos o más de
estos servicios turísticos.
2. Los servicios turísticos deben haber sido comprados al
mismo operador turístico o, si ha sido a más de uno,
debe existir un acuerdo comercial entre ellos que les lle-
ve a ofertar vinculados los distintos servicios.
3. Todos los servicios turísticos deben haber sido contrata-
dos al mismo tiempo.
4. Es el comprador quien elige el contenido del paquete
dinámico, con libertad para decidir qué servicios entran
dentro del paquete y cuáles no.
2 La oferta de paquetes dinámicos por parte de operadores turísticos que
actúan en el mercado como mayoristas ha provocado reclamaciones por par-
te de las asociaciones que agrupan a las agencias de viajes, al entender que
estos operadores turísticos ofertan los paquetes dinámicos sin tener que cum-
plir con las exigencias que la legislación les impone a las agencias de viaje, si
son ellas quienes los ofertan. En concreto, desde la Asociación Europea de
Agencias de Viajes y Touroperadores (ECTAA) se viene reivindicando igualdad
de condiciones para todos los que ofrezcan esta clase de productos. La ECTAA
ha trasladado a la Vicepresidenta de la Comisión Europea, Viviane Reding, la
necesidad de la igualdad en orden a que, conforme a la normativa actual,
determinadas empresas turísticas que están ofreciendo estos productos que-
dan fuera de la legislación de protección de los consumidores, aparte de que
sólo con ello se preservará la competitividad en el sector. Vid. http://www.
ectaa.org, fecha de visita de la noticia: 13 de mayo de 2013.
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