El papel de la comunicación interna

AutorIsmael Crespo Martínez - Cecilia Nicolini - Juan Parodi
Páginas68-79

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4.1. Es la comunicación interna

La necesidad que detectamos y que deberíamos impulsar es lograr que la innovación y el cambio de paradigma en la gestión de las Administraciones Públicas no solo tengan un compromiso con el ciudadano, de puertas hacia afuera, sino también con el ciudadano-trabajador público. Ello requiere que los esfuerzos estén también dirigidos a un cambio cultural dentro de las propias organizaciones, en las que la persona, el empleado, sea el gestor de ese cambio.

Encontramos que Windrum (Windrum, 2008) clasifica los tipos de innovación que podemos encontrar de acuerdo con el ámbito de actuación sobre el que se trabaje:

- Innovación en los servicios (nuevos servicios).

- Innovación en la prestación de servicios (mejoras en la calidad).

- Innovación administrativa y de organización (cambios en las prácticas, relaciones).

- Innovación conceptual (nuevos enfoques).

- Política de innovación (cambio cultural).

- Innovación sistémica (nuevas o mejoradas formas de interactuar con otras organizaciones).

Cuando mencionábamos que los cambios se estaban gestando solo en algunos sectores de la Administración Pública, podemos señalar la innovación en los ser-

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vicios, por ejemplo, en las nuevas plataformas de E-Government o administración en línea. O innovación sistémica, orientada a interactuar con organizaciones como la sociedad civil mediante las plataformas de OGov. Pero hay esferas que aún están relegadas y no se ha invertido ni tiempo ni presupuesto en investigación como es el caso de la política de innovación, enfocada en un cambio radical cultural de toda la Administración o la innovación en la organización, dentro de ella.

En consecuencia, nuestra atención se centrará en la innovación administrativa y de organización. Es decir, cambios en las prácticas en el interior de las instituciones que puedan generar mejoras o cambios que impacten con resultados positivos, en términos de eficiencia organizativa, calidad de trabajo y bie-nest ar para sus miembros.

Así, la comunicación interna se convierte en una disciplina estratégica que debe acompañar los esfuerzos de las Administraciones Públicas para convertirse en organizaciones que respondan a los desafíos del siglo XXI y que logren dar respuesta a las necesidades de los ciudadanos de acuerdo con los avances tecnológico, político, económico y social de una era.

4.2. Cómo abordamos la comunicación interna en las Administraciones Públicas

La comunicación interna como tal es una disciplina que se ha ido forjando en los últimos veinte años en el sector privado, e incluso en este aún se encuentra en una fase muy incipiente y con un bajo nivel de investigación. Si bien cada vez más los directivos de las empresas reconocen el valor que la misma tiene para alcanzar unos objetivos determinados, su correcta utilización a través del análisis, implementación y evaluación es casi excepcional. Los expertos coin-ciden en la idea de que todo lo relacionado con los intangibles, de forma especial lo que se refiere a la comunicación interna, está aceptablemente desarrollado en la teoría pero aún no ha llegado a la práctica o a la realidad (De Marchis, Gil Casares y Lanzas, 2007: 31).

En el sector público podríamos decir que esta investigación es inexistente, a excepción de algunas pinceladas en libros de comunicación corporativa o algún estudio que se ha hecho con anterioridad y de forma aislada, no continuada.

Esto nos enfrenta a un dilema metodológico, ya que partimos de la base de que la naturaleza de las empresas privadas es completamente diferente a la de una institución de la Administración Pública, y sería erróneo de nuestra parte trasvasar los conceptos o herramientas de la CI de la empresa a lo público sin un filtro adecuado. Citando a Mintzberg (Mintzberg, 2005), estaríamos infravalorando su posición si considerásemos a un gobierno un negocio.

Por ello, antes de adentrarnos en los detalles de la CI y analizar qué aspectos sí podemos tener en cuenta y hacer un uso inteligente del recorrido hecho hasta

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ahora, vamos a hacer una clara diferenciación de ambas esferas. Canel (Canel, 2007: 20-21) menciona ciertos aspectos muy interesantes en que se diferencian las instituciones públicas y privadas, los cuales se resumen en:

- La duración del mandato de quienes la lideran. Esta duración tiene importantes implicaciones operativas en términos comunicativos.

- La selección de personal. Mientras que las organizaciones privadas cuentan con un gran margen para seleccionar al personal de acuerdo con sus necesidades y objetivos, no sucede así en las instituciones públicas.

- El líder de la institución pública (…) que ha de saber transmitir a todos la idea de proyecto compartido.

- Los condicionantes legales. La comunicación de las instituciones públicas está regulada de manera más estricta que la comunicación de las empresas.

- Los públicos, que en una institución pública son mucho más extensos que los de una institución privada.

Es muy importante resaltar la diferencia de liderazgo y la relación con el resto de la organización. En las instituciones públicas, en general, la autoridad máxima proviene de un entorno político y es designado en el cargo por ciertos motivos que muchas veces no guardan relación con la capacidad objetiva. Esto muchas veces genera un sentimiento de desconfianza en la estructura o en la capacidad de quien los lidera.

Otro elemento a destacar es la durabilidad de las autoridades en el cargo asignado. Cuando se trata de puestos políticos, se sabe de entrada que la autoridad tiene una duración limitada en el tiempo, y que en función de su desempeño o de la estabilidad del gobierno estará al frente de la institución unos dos, tres o cinco años o más, dependiendo de la duración del mandato, del desempeño del gobierno, o de la relación del funcionario político con quien lo designa.

También el doble impacto que la organización tiene en la vida de los funcionarios. Por un lado, la persona no solo es trabajadora-empleada, sino además usuaria-ciudadana, es decir, que los servicios que presta su institución tienen un doble efecto en la vida de las personas. El Ministerio de Sanidad, por ejemplo, no es solo su empleador sino además la institución que le garantizará a esa persona el acceso a una salud gratuita y de calidad.

Por último, otra diferencia esencial que se da entre las...

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