La negociación como estrategia para la resolución de conflictos: una perspectiva psicosocial
| Autor | Fernando Rodríguez Mazo |
| Cargo del Autor | Área de Psicología Social. Departamento de Ciencias Sociales. Universidad Rey Juan Carlos |
| Páginas | 131-150 |
"Homero se equivocó al decir: «Ojalá que la discordia desapareciese de entre los dioses y los hombres». Porque si tal cosa ocurriera, todas las cosas dejarían de existir".
Heráclito
"En cada drama tiene que haber presente un conflicto. El final puede ser la reconciliación o la destrucción; o como la vida misma, puede no haber un final; pero el conflicto es indispensable: si no hay conflicto, no hay drama".
G. Bernard Shaw, The perfect wagnerite.
Basta con realizar un breve repaso a la historia universal para encontrar que su transcurso gira en torno a la historia de sus conflictos. Estos han sido a lo largo de los siglos y siguen siendo hoy en día, consustanciales al ser humano: por ejemplo, las sociedades actuales de la mayor parte de los países desarrollados intentan rescatar las diferencias entre las personas para discutir sobre ellas e integrarlas, como procesos naturales, en su seno. Son tan frecuentes los conflictos que podría incluso considerarse que han sido heredados por el homo sapiens ontogenética y filogenéticamente como mecanismos adaptativos, pues pocas son las especies animales que no los sufren entre sus miembros sin que ello signifique ni mucho menos su desaparición o una desventaja con otras especies competidoras. Los conflictos son procesos en realidad generalizados a todos los seres vivos, pues hasta los expertos en botánica emplean el término para explicar pugnas entre especies vegetales por la consecución de recursos escasos, como la luz del sol o los nutrientes. Pero volviendo al nivel humano, estos procesos no solo se presentan a nivel global, entre naciones o sociedades, sino que son propios de los niveles más íntimos de la vida, como puede ser el afectivo o el familiar.
Como es lógico, un fenómeno tan extendido entre los seres vivos, y particularmente entre los humanos, requiere para su estudio una visión amplia y multidisciplinar. La gestión del conflicto, la negociación y la mediación, constituyen procesos cuya complejidad implica un acercamiento que debe estudiarse desde el punto de vista de distintas ciencias y disciplinas, afirmación esta de la que el volumen que el lector tiene entre sus manos es una muy buena prueba. Durante este y el próximo capítulo, los autores intentarán ofrecer una visión distinta a las más habituales del Derecho, la Sociología o la Economía pero, como no podría ser de otra forma, directamente relacionada con ellas.
La Psicología Social estudia científicamente el comportamiento y los procesos mentales humanos configurados como resultado del ambiente y el con-Page 133texto social en el que la persona se ubica. De esta forma, un enfoque psicosocial implica el estudio de la relación entre los individuos, la influencia entre estos y los grupos a los que pertenecen o con los que se identifican, con las organizaciones en las que trabajan o utilizan como usuarios, con sus sociedades, culturas, etcétera.
Desde este punto de vista, es fácil suponer que los psicólogos sociales tienen un importante papel que desempeñar en el estudio de los conflictos y las formas de ser gestionados. Por un lado, se desarrollan a partir de procesos de interacción entre personas, grupos y organizaciones, lo que constituye el objeto mismo de estudio de la Psicología Social. Por otro, la gestión de los conflictos ya sea mediante negociación, mediación o cualquier otro procedimiento requiere de nuevas interacciones, en este caso oportunistas, sin las cuales las partes nunca quedarían satisfechas.
Una definición de conflicto que puede resultar de utilidad para comprender el plano psicosocial del mismo puede ser la siguiente:
"El conflicto es un proceso que comienza cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o está próxima a afectar negativamente a algo que le concierne"
El análisis pormenorizado de la definición lleva a reflexionar, en primer lugar, sobre el término proceso: los conflictos son dinámicos, compuestos siempre por fases complejas2, las cuales no siguen un patrón de reproducción fijo, con repeticiones a veces frustrantes de momentos que ya se creían superados, sorprendentes avances y desconcertantes recesos.
Las partes en conflicto son las entidades (personas, grupos, organizaciones, sociedades, religiones, etcétera) que experimentan dicho proceso.
Por último, para que se produzca un conflicto es necesario que al menos una de las partes perciba un riesgo de verse afectada por el comportamiento de la otra u otras. Esta percepción es otro de los elementos básicos del enfoque psicosocial del estudio del conflicto, ya que uno de los principios clave de la Psicología habla de la importancia de lo subjetivo frente a lo objetivo. De forma esquemática se puede afirmar que para explicar buena parte de las facetas del comportamiento humano, en este caso la existencia de un conflicto, lo realmente importante es lo que perciben las partes respecto a esa situación determinada. A efectos prácticos poco le importa la "realidad", si es que esta existiera, a un subordinado que se siente amenazado por las artimañas de un compañero menos cualificado para conseguir un ascenso. Es posible que este último no tenga la mínima intención de buscar dicho ascenso, pero si el pri-Page 134mero así lo percibe, el conflicto es inevitable. Las percepciones humanas, las atribuciones, los prejuicios y estereotipos, las actitudes y las motivaciones son aspectos íntimamente relacionados con las situaciones conflictivas, y todos ellos son estudiados en profundidad por la Psicología Social3.
Las principales preocupaciones de la Psicología Social respecto al conflicto pueden resumirse en los siguientes puntos4:
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¿Qué condiciones dan lugar a un proceso de resolución de conflicto constructivo o destructivo?
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¿Qué circunstancias, estrategias y tácticas conducen a una parte a hacerlo mejor que otra en una situación conflictiva?
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¿Qué determina la naturaleza de un acuerdo entre partes en conflicto si es que con capaces de llegar a un acuerdo?
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¿Cómo se puede utilizar a terceras partes para prevenir que los conflictos lleguen a ser destructivos o cómo puede ayudar en puntos muertos o en negociaciones emponzoñadas orientarse hacia una gestión constructiva de sus conflictos?
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¿Cómo se puede educar a las personas para que aprendan a manejar sus conflictos constructivamente?
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¿Cómo y cuándo intervenir en conflictos prolongados o intratables?
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¿Cómo comprendemos que conflictos étnicos, religiosos e identitarios tomen frecuentemente un curso de conflicto intratable o destructivo?
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¿En qué medida son aplicables en otros contextos culturales las teorías del conflicto que han sido ampliamente desarrolladas en los Estados Unidos y en la Europa Occidental?
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¿Cómo vencer la opresión de la que son objeto las partes más débiles implicadas en conflictos étnicos, religiosos, raciales, conflictos por razones de sexo, laborales, o en los que se producen entre gobiernos autocráticos y sus ciudadanos?
Como se argumentó anteriormente, puede afirmarse que los conflictos son procesos consustanciales a los seres humanos. Resulta imposible encon-Page 135trar a una única persona que haya evitado durante toda su vida encontrarse no en una, sino en varias situaciones más o menos conflictivas; y si esto fuera posible, sería un indicativo de inmadurez o quizá en casos extremos, de falta de salud mental. La explicación a esta supuesta paradoja se encuentra en la investigación sobre los resultados de los conflictos: en contra de lo que pueda parecer al sentido común, los conflictos son necesarios5 ya que pueden, entre otros beneficios, fomentar la innovación y la creatividad, así como el reconocimiento de la legitimidad de distintos puntos de vista; por otra parte, facilitan la predisposición al trabajo interdisciplinario, aumentan las habilidades de comunicación de las partes y cuando se resuelven de modo cooperativo, pueden contribuir a establecer una identidad grupal y cohesión6. Desde este punto de vista puede señalarse que quien no experimenta conflictos se estanca, no accede a los procesos de maduración necesarios para la supervivencia de una sociedad, organización o persona.
Sin embargo no todos los conflictos resultan positivos, e incluso los que cumplen una función provechosa corren el riesgo de enquistarse si no se inician los procedimientos adecuados para su gestión y posterior resolución en el momento adecuado. Entre los resultados disfuncionales de los conflictos puede citarse los altos niveles de insatisfacción y frustración por parte de quienes se sienten no escuchados o derrotados, el gasto excesivo de tiempo o de recursos materiales (por ejemplo durante una huelga prolongada en una organización laboral), el sentimiento de desconfianza o los problemas de comunicación. Parece claro que el dominio de las estrategias de gestión resulta fundamental para evitar estos y otros problemas7.
La resolución o atenuación de un conflicto puede abordarse empleando diferentes procedimientos. Por una parte hay que señalar la gestión estructural del conflicto. Estas intervenciones se realizan a nivel organizacional e intentan mejorar la situación conflictiva modificando algunos parámetros del diseño de la propia organización, como los mecanismos de diferenciación e integración, de jerarquía y poder, algunos procedimientos de...
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