Innovaciones bancarias en Internet y su adopción por las PYME

Resumen

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Asunto: La creciente adopción de las tecnologías de Internet por las empresas está dando lugar a más integración de sus cadenas de suministro y financieras. Esto conduce a más demanda de pagos electrónicos y de servicios bancarios por Internet.

Relevancia: Los servicios bancarios por Internet pueden permitir que las PYME participen en el comercio electrónico, para obtener un mejor control de su situación financiera y también mejor control del riesgo- aparte de ser muy provechosos para los bancos que los ofrecen. Las innovaciones bancarias por Internet y su adopción por las PYME, pueden ayudar a éstas a mejorar su eficiencia y competitividad generales.

Texto

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Introducción

La industria financiera facilita tradicionalmente procesos comerciales, independientemente del canal a través del cual tienen lugar esas transacciones. De hecho, los bancos han desarrollado una amplia gama de servicios en línea, invirtiendo en tecnología de la información desde hace tiempo. En particular, han desarrollado sistemas basados en Internet flexibles y graduables, para satisfacer las necesidades de los clientes, extendiendo así su infraestructura segura en redes mundiales abiertas, manteniendo a la vez los procesos legales y contractuales que garantizan que los clientes estén asegurados contra los fallos de seguridad de Internet, conocidos y previstos. Ayudados por el crecimiento en el uso de Internet y la introducción de los pagos electrónicos al por menor, muchos bancos e instituciones no bancarias (éstas incluso en mayor extensión), han hecho inversiones importantes con la finalidad de ofrecer servicios bancarios por Internet, con la esperanza de que su adopción a gran escala, por parte de los usuarios, les reportaría beneficios. Muchos de ellos, sin embargo, han tenido que reducir o incluso frenar sus esfuerzos de desarrollo, ya que los clientes no adoptaron este canal tan rápidamente como se esperaba en un principio. Además, muchos bancos se enfrentaron con exigencias de nuevos productos y servicios, los nuevos canales de distribución suscitaban problemas relacionados con la seguridad y la privacidad de los clientes, así como con otros problemas relacionados con las normas y la interoperabilidad. Muchos de estos servicios se han orientado hacia las pequeñas y medianas empresas (PYME), que están adoptando lentamente los métodos del comercio electrónico. Además, existe la oportunidad de que las PYME cooperen entre ellas más eficazmente, desarrollando fuertes lazos incluso con PYME de otros países. En general, sería beneficioso para la economía garantizar que las PYME aprovechen el nuevo entorno y las oportunidades que conlleva.

Los bancos han desarrollado sistemas flexibles basados en Internet para satisfacer las necesidades de los clientes pero, en muchos casos, los retornos conseguidos no han respondido a las expectativas iniciales

Qué es la banca por Internet

La banca en línea basada en navegadores (banca por Internet en contraposición al software financiero dedicado cliente-servidor) hace más rápido, fácil y asequible abrir un canal de Internet seguro, a través del cual los clientes puedan realizar consultas y transacciones bancarias de rutina. Mayor comodidad para el consumidor, más funcionalidad y eficacia y posiblemente mayores beneficios son los motores clave por el lado de la oferta. Los consumidores pueden disfrutar de tasas de interés muy competitivas, comisiones bancarias bajas, disponibilidad a todas horas y posibilidad de efectuar, por vía electrónica, el pago de un número creciente de productos y servicios.

Las instituciones financieras han venido ofreciendo servicios bancarios en línea basados en navegadores, desde hace tiempo, y se han ensayado varios modelos diferentes de suministro de servicios

El sector de los servicios financieros fue uno de los primeros en adoptar Internet como un nuevo canal de comercialización, tan pronto como las tecnologías de Internet se difundieron suficientemente. Además, debido a la naturaleza intangible de los productos y servicios que ofrece, se crearon mayores expectativas de éxito en este sector. Estas expectativas aumentaron aún más, cuando la banca por Internet demostró que rebajaba los costes de transacción entre las sucursales bancarias y la banca por Internet del orden de 100:1 (Sucursal física 1$; teléfono 0,50$; ATM 0,27$; marcación en el PC 0,08$; Internet 0,01$)1. Aunque se demostró, en un principio, que alcanzar ese bajo coste de transacción bancaria era posible para los recién creados bancos virtuales, las funciones de marcado, comercialización y, en general, la adquisición de clientes, resultaron complejas y costosas.

En Europa hemos contemplado al menos tres tipos de banca por Internet: uno utiliza Internet simplemente como un canal alternativo (no hay diferencia de precio respecto a otros modos de acceso). En un segundo tipo, se crea un banco exclusivamente por Internet (independientemente de la entidad que lo crea), con una fuerte diferencia de precio, en una maniobra para adquirir nuevos clientes. Y un tercero mediante el cual la entidad bancaria trata de integrar todos sus canales (mediante el uso de tecnología de Internet apropiada) ofreciendo una variedad de productos y servicios a medida. Cualquiera que sea el modelo, la mayoría de los bancos europeos está ofreciendo servicios bancarios por Internet, al menos como maniobra defensiva para no perder clientes valiosos frente a nuevos participantes innovadores ambiciosos.

Cuadro 1. Servicios utilizados por usuarios de la banca en línea

Aunque la banca por Internet permite a los usuarios realizar casi la gama completa de transacciones bancarias a través de la interfaz basada en la web, en la mayoría de los casos, sin embargo, los clientes parecen preferir utilizar las herramientas de Internet solamente para controlar sus cuentas. La mayoría de las PYME, cuando utilizan la banca en línea, obtienen información sobre sus cuentas; algunas ya solicitan créditos o compran y venden inversiones en línea. Por ejemplo, el B2B.com, de la Banca Barclays proporciona servicios bancarios en línea y operaciones de venta-pago seguras, dirigidas a las PYME con ventas entre 5 y 250 millones. El banco más grande de Suecia SEB, que cuenta con 29.000 PYME clientes de su banca en línea, está desarrollando un canal de acceso inalámbrico en respuesta a las escasas capacidades de acceso del teléfono móvil, y mientras espera que aparezcan los servicios y dispositivos de tercera generación. En general, la provisión electrónica de suministros y equipo de oficina es el área de aplicación más utilizada. Esquemáticamente, lo que actualmente se ofrece es:

(a) registro de servicios bancarios por Internet en línea;

(b) consulta de saldo (en particular, en tiempo real), generación de varios tipos de informes y estados de cuenta personalizados, herramientas de planificación financiera asistidas por ordenador;

(c) gestión de cuentas, incluyendo transferencias de dinero electrónico, solicitudes, petición y firma electrónica de nuevos servicios, pago electrónico de facturas, revisión y modificación de datos de la cuenta;

(d) nuevos servicios, como revisión y actualización de políticas de seguros, valores, préstamos, certificados de impuestos, etc.

Comercio electrónico B2B (empresa-a-empresa) y banca por Internet

Los clientes empresariales parecen haber adoptado la banca por Internet principalmente a causa de la comodidad que ofrece, junto con cargos reducidos por pagos electrónicos. Los clientes corporativos pueden beneficiarse iniciando los pagos a partir de órdenes de compra, que después automáticamente cotejan con la compra en la oficina y con los libros mayores generales. La entrada en el mercado de la banca por Internet de nuevos actores (algunos de los cuales no son bancos, como las compañías de seguros, los comerciantes al por mayor, las oficinas de correos y los operadores de telecomunicaciones) y la disponibilidad de productos financieros diversificados han incrementado el valor de las transacciones por Internet. En general, la adopción de las técnicas de comercio electrónico por los bancos ha ayudado a los bancos, por una parte a implementar nuevas estrategias hacia la diversificación de productos y, por otra, a atraer nuevos clientes.

Para los clientes empresariales los principales atractivos de la banca por Internet son el coste, la comodidad y la disponibilidad de una amplia gama de productos

Obviamente, hay obstáculos para la adopción que van más allá de las dificultades tecnológicas y los problemas de interoperabilidad. La neutralidad de la infraestructura comercial, de la tecnología y de las oficinas de apoyo es una necesidad en este caso. Las empresas, los organismos oficiales y las instituciones financieras que deseen optimizar su gestión de tesorería podrían beneficiarse introduciendo soluciones de facturación y de pago electrónicos. Ambas propuestas no son nuevas en el entorno B2B ya que han estado presentes, como facturación y pago EDI, durante muchos años. Lo que ha cambiado es que ahora la tecnología ha permitido que estas características sean rentables para clientes más pequeños y para transacciones menores, dando lugar también a una mejor gestión de caja.

En el ámbito B2B y más específicamente para las PYME, la principal cuestión es cómo optimizar las prácticas de aprovisionamiento y especialmente la gestión por catálogo. Las PYME en particular, se han apresurado a firmar los llamados "sistemas administrativos" con los bancos, a través de los cuales se realizan diversas transacciones financieras relacionadas con los bancos. El uso más común de esos sistemas ha sido hasta ahora (1) aprovisionamiento (que puede incluir también seguro); (2) pago de facturas y saldos de cuentas; y (3) requisitos de capital de trabajo incluyendo factorización y descuento de facturas en línea (OCDE, 2001). No obstante, Internet no se ha incorporado aún al modo en que se gestionan las PYME. Parte de la razón puede ser que, para las PYME, la rentabilidad es más importante que la adopción de procedimientos innovadores.

Las PYME se han apresurado a firmar los llamados "sistemas administrativos", que les proporcionan servicios como gestión del aprovisionamiento, pago de facturas, factorización y descuento de facturas

Los mercados están haciendo todo lo posible por satisfacer las necesidades del cliente

Los bancos pequeños y los más grandes van probablemente a aprovecharse de la adopción de herramientas de gestión de caja basadas en la web y de herramientas de control del riesgo financiero y del crédito, así como de ofrecer una gama de servicios como pagos electrónicos y facturación electrónica, acceso a canales múltiples, servicios de agregación y gestión de relaciones con el cliente (CRM). No obstante, la rentabilidad de los servicios de banca por Internet parece estar basada principalmente en un número creciente de transacciones de pequeño margen, un modelo mejor adaptado a las transacciones empresa a empresa. Además, debido a los portales financieros, los bancos pueden mejorar su oferta de banca por Internet, proporcionando un único punto de acceso a todos los servicios comerciales del banco, más con el fin de reunir datos CRM que de reducir costes. Como consecuencia, los bancos serán capaces de tratar más eficazmente incluso con clientes más pequeños y menos rentables.

Los bancos podrían satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo las PYME, adoptando herramientas de gestión de caja basadas en la web y herramientas de control de créditos y de riesgos financieros, u ofreciendo pagos electrónicos y facturación electrónica, acceso a canales múltiples, servicios de agregación y gestión de relaciones con el cliente

Las empresas requieren acceso en tiempo real a la información sobre transacciones de cuentas que les permita controlar su cash-flow más eficazmente y aprovecharse de las oportunidades, al tiempo que mejoran su control sobre el riesgo de los créditos. Integrando la banca por Internet en su sistema de oficinas de apoyo, las empresas serán capaces de tener un control mucho más estrecho de su capital humano, de su financiación y de sus inversiones. Los bancos deberían satisfacer las necesidades de estas empresas proporcionando sistemas sofisticados de medida del riesgo y productos de seguros diseñados para superar la exposición a deudas incobrables. Esto haría que los préstamos a pequeñas compañías, que no tienen la capacidad de crédito de las grandes empresas, fuesen más fáciles o menos costosos (dentro del mismo entorno nacional/legal/regulador). Además, compañías de todos los tamaños necesitarán ser capaces de facturarse entre sí electrónicamente y, como consecuencia, hay una oportunidad para satisfacer las necesidades financieras de las compañías que comercian en Internet.

En un futuro próximo, los servicios de banca en línea incluirán alguna interactividad adicional, lo que podrá llevar a la comercialización directa (personalizada) de productos y servicios

En un futuro próximo, los servicios de banca en línea incluirán alguna interactividad adicional, lo que podrá llevar a la comercialización directa (personalizada) de productos y servicios. La personalización para favorecer la retención de clientes y los supermercados financieros (donde se incorporan productos de terceros en un portal de banca) son algunos de los objetivos de mercado del mañana para los bancos. Aún habrá necesidad de mejorar la competencia en este mercado, por ejemplo exigiendo que el precio de los servicios de banca y el proceso de toma de decisiones de los bancos sean más transparentes.

Los pagos electrónicos constituyen una oferta importante

En la actualidad, se dispone de nuevas soluciones de pago electrónico que permiten a los usuarios ahorrar dinero y tiempo, y mejoran la cantidad y calidad de la información sobre el cash-flow. En un verdadero sistema de pago totalmente electrónico, se crearían, se firmarían digitalmente y se enviarían pagos en un entorno de Internet seguro. Por otra parte, los sistemas de pago electrónico se refieren a algo más que la mera función de pago. Los sistemas de pago nunca se refieren solamente a pagos, sino que también abarcan medidas técnicas de seguridad, mecanismos de autenticación, disposiciones legales y posibilidades de obligar al cumplimiento de la ley, regulaciones contractuales de responsabilidades y seguro contra riesgos. Además, potentes dispositivos portátiles tienen la posibilidad de influir gradualmente en el suministro de servicios de pago electrónico. Se prevén cambios en el uso de las tarjetas de pago (incluyendo tarjetas de crédito, de débito y dinero electrónico de prepago) así como en la demanda de efectivo, a medida que los consumidores efectúen sus transacciones (transferencia de cantidades entre sus cuentas bancarias y las de los minoristas) por medio de aparatos portátiles (banca móvil).

Un verdadero sistema de pago totalmente electrónico permitiría a los usuarios crear, firmar digitalmente y enviar pagos en un entorno de Internet seguro (en este contexto, la seguridad necesita cubrir los aspectos de regulación y otros, además de los técnicos)

La confianza es una cuestión menos importante para este segmento, ya que los socios comerciales generalmente tienen una relación previa y pagan mediante facturas y otros procedimientos de pago que son comunes en ese contexto empresarial específico. Por ejemplo, en Alemania estos procedimientos de pago tienden a basarse en transferencias de crédito, mientras que en Francia los cheques y las tarjetas de pago juegan un papel más importante.

Para las PYME, ahora que se ha desarrollado una amplia serie de soluciones de aprovisionamiento electrónico, la atención está derivando hacia un mayor uso de las aplicaciones para perfeccionar el procedimiento de pago. Un número creciente de mercados, suministradores y proveedores de soluciones está empezando a incluir sistemas para conseguir la autorización del pago y para transmitir órdenes de pago. Cualquiera que sea la vía de pago seleccionada, siempre que tanto a vendedores como a compradores se les den suficientes garantías, hay un papel para las instituciones financieras que estén dispuestas a proporcionar mayor flexibilidad de crédito (haciendo disponibles los fondos, a un cierto precio, a un cliente sin riesgo). Así, hay oportunidad de mayor eficacia en toda la cadena de transacción.

Seguridad como elemento principal

Niveles mayores de seguridad, como codificación criptográfica de 128 bits, firmas digitales y procedimientos de autenticación específicos (autenticación basada en fichas o en tarjetas inteligentes, o contraseñas dinámicas) pueden crear un papel para los bancos, basado en su imagen como terceras partes de confianza. La autenticación y la validación de la identidad es la principal preocupación pública en Internet, seguida de cerca por los ataques a la seguridad externa e interna, los piratas informáticos, los virus y la denegación del servicio. La seguridad de la red debe garantizar el control del acceso, la confidencialidad y la integridad de los datos, la autenticación, y la ausencia de rechazo. Con las firmas digitales, los socios comerciales pueden intercambiar documentos con un nivel adecuado de certeza. Sin embargo, las empresas prefieren aún realizar los pagos por medios tradicionales mejor que electrónicos (especialmente para transacciones de gran valor).

Las PYME pueden no ser conscientes de las cuestiones de seguridad en la red, o de los recursos para actuar sobre cualquier tema que puedan conocer, lo que lleva quizá a una adopción más lenta de las posibilidades que ofrecen los servicios financieros en línea

La seguridad y la confianza parecen ser utilizadas por los bancos como los medios principales para motivar a los clientes para que usen los servicios ampliados que ofrecen (más que un requisito previo), con la finalidad de retener mejor al cliente, a largo plazo. Las empresas comerciales, sin embargo, que prometen cifras de transacción por comercio electrónico mucho mayores, necesitan y pueden pagar una seguridad extra, haciendo que ésta sea una cuestión a tratar. Para empezar, las PYME a menudo se enfrentan al problema de que no conocen lo que es importante o cuál es la importancia de estas cuestiones. Además, incluso si lo saben, raramente tienen los conocimientos o las herramientas para actuar eficazmente. Así, por una parte hay que conseguir que las PYME sean más conscientes de dónde pueden acceder a las directrices técnicas existentes, que puedan ayudarles a luchar contra el fraude; y, por otra parte, hay que poner a su disposición ayuda técnica y las herramientas relacionadas. Además, todo lo anterior debe diseñarse y llevarse a cabo teniendo en cuenta el sistema legal concreto del país en el que operen.

Discusión

Mientras que las grandes empresas adoptarán esos desarrollos técnicos basándose en los beneficios previstos, después de considerar la inversión necesaria en tiempo y dinero, es probable que las PYME no se conciencien para proceder rápidamente o para que su adopción sea rápida o generalizada. Además, también es probable que puedan carecer de los conocimientos técnicos necesarios para embarcarse en tal operación. Un objetivo político adecuado sería mejorar la difusión, la concienciación y la base de conocimientos, así como proporcionar un entorno propicio a la adopción de tecnología por las PYME.

La Comisión y el Parlamento Europeos ya están liderando esas iniciativas. Por ejemplo, el Parlamento Europeo ha apoyado, desde hace tiempo, las propuestas de la Comisión para favorecer el desarrollo de las PYME, principalmente a través del plan de acción de capital riesgo. Es importante proporcionar educación e información adecuadas, y facilitar la adopción de las tecnologías de información y comunicación por las PYME, especialmente en el campo de los servicios financieros, ya que esto las ayudará convertirse en empresas electrónicas. También en marzo de 2001, la Comisión Europea, como parte de su plan de acción eEurope, destacó su iniciativa "Go digital", que pretende crear un entorno favorable a la empresa electrónica, acelerando la implantación de las empresas electrónicas y mejorando las capacidades de TIC. Este plan incluye la provisión de facilidades de préstamos a las PYME y la promoción de interoperabilidad entre las empresas electrónicas.

Las normas legales que tratan de la facturación en el mercado de la UE se establecieron en una Directiva en diciembre de 2001, la cual deben implementar los Estados Miembros en enero de 2004. La Directiva prevé la facturación electrónica, siempre que estén garantizadas la autenticidad del origen y la integridad de los datos. Las políticas para estimular a las PYME a que adopten la facturación electrónica, como parte del aprovisionamiento electrónico, podrían facilitar el comercio electrónico europeo en general. La Comisión Europea y el Parlamento Europeo están también promoviendo el desarrollo de sistemas de pago transfronterizos, asequibles y eficaces. Una vez que esta infraestructura interoperable esté en marcha, las PYME también se beneficiarán de la cooperación con otras PYME de diferentes países.

En otro aspecto, los servicios de agregación de pagos electrónicos podrían convertirse en el método para distribuir con seguridad en la web contenidos digitales sometidos a propiedad intelectual. Esto abordaría el problema de encontrar un método rentable para construir una infraestructura abierta que permita el pago de los derechos de acceso que se controlan digitalmente. El problema tiene especial relevancia para las PYME, ya que probablemente necesitan tales sistemas para aportar sus contenidos al mercado, más que las grandes empresas, que pueden hacer frente más fácilmente a los conocimientos legales y a los costes de la representación legal donde sea necesario.

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Nota

1. Válido para EE.UU. Promedio simple de tres estudios por (i) el departamento de Comercio; (ii) Booz, Allen&Hamilton; y (iii) Goldman Sachs y Boston Consulting Group.

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