Gestión de calidad en las Administraciones públicas
| Autor | Luis Herrera Díaz-Aguado |
| Páginas | 73-126 |
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CAPÍTULO 2
GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
A
1. ¿QUÉ ES CALIDAD?
La calidad puede definirse objetiva o subjetivamente.
Objetivamente, la calidad de un servicio puede definirse por las caracterís-
ticas, los requerimientos o los parámet ros con que se ofrece a su clientela, y que
están determi nados por la propia organización prestadora. Es la propia organi-
zación la que determina estos estándares sobre qué resultados se deben produ-
cir en el cliente cuando se presta un determinado servicio.
Subjetivamente, sin embargo, la calidad se refiere al grado en que un deter-
minado servicio satisface las necesidades de su clientela (target-group); desde
este punto de vista, tanto un restaurante de comida rápida como uno de low
food pueden ofrecer servicios de igual calidad, desde el momento en que cada
uno de ellos satisface de igual modo las expectativas y necesidades de su res-
pectiva clientela, que son diferentes. En este sentido, la calidad se mide por la
aptitud de un servicio para satisfacer las necesidades del cliente. Al final es el
cliente el que define la calidad de los productos o servicios, y las organizacio-
nes deben adoptar las prescripciones o atr ibutos de sus productos o servicios a
las necesidades del cliente.
El enfoque de la calidad de los servicios es claro: se trata de que los procesos
de producción de los servicios (servucción) estén orientados al cliente. La noción
de calidad es inseparable de la de cliente, entendido este último como el objetivo,
el fin y la razón de ser de la organización, entendiendo que cada cliente debe ser
tratado específ icamente, de acuerdo a sus propias necesidades y expectativas, lo
que conduce a la necesidad de estratificar o segmentar a la clientela.
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Por otra parte, un buen eslogan que define la calida d es hacer bien las cosas
y a la primera.
No hacer bien las cosas a la primera, lo que se conoce como la no calidad,
tiene unos costes enormes para la organización (imagen, rectificaciones poste-
riores, etc.).
En el sector privado competitivo y lucrativo, la preocupación por la calidad
y la satisfacción del cliente ha tenido y tiene una importancia vital desde el
momento en que de ello depende la propia supervivencia de sus organizacio-
nes. Ello explica que estas organizaciones hayan expresado siempre una preo-
cupación creciente, en la medida que es creciente la competencia entre ellas,
por la calidad de sus servicios o productos, que se ref leja en la importancia que
para ellas tiene la investigación de mercados (marketing), el servicio al cliente
y la gestión de calidad.
El aseguramiento de la calidad en el sector privado de la economía está
pautado por normas internacionales sobre la producción de bienes y servicios,
aprobadas por organismos internacionales de la calidad o la estandarización.
Estos organismos (ISO empezó a funcionar en 1947) normalizan y estandari-
zan esta producción, de manera que, poster iormente, las empresas que cumplen
estas normas pueden solicitar de los organismos de evaluación de la conformi-
dad, un certificado sobre el cumplimiento de tales normas, que las organiza-
ciones pueden exhibir en la publicitación y venta de sus productos o servicios.
1.1. ¿Cómo se define una norma de calidad en los servicios?
Para convertirse en un verdadero indicador del rendimiento y no en una
mera regla de funcionamiento, la norma de calidad debe definirse en tér minos
de resultado para el cliente (Jacques Horovitz).
Además, esta norma debe ser ponderable: es decir, debe ser medible el resul-
tado, si no, no es una norma de calidad. Si decimos que una oficina debe estar
señalizada no establecemos una norma de calidad, si decimos que el usuario de
la misma debe acceder a donde quiera sin necesidad de hacer ninguna pregunta,
estamos estableciendo una medida y un resultado que es ponderable.
Todo es medible y ponderable, aunque no sea más que mediante percepcio-
nes subjetivas. Cualquier servicio es medible y se puede ponderar, aunque no
sea más que a través de la percepción del cliente sobre la calidad del servicio
recibido. La amabilidad en el trato no se puede medir fácilmente mediante ob-
servaciones de laboratorio o muestras, pero siempre se puede medi r a través de
la percepción del cliente. Al fin y al cabo las normas de calidad revelan una
gestión orientada al cliente en donde el cliente es el centro.
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Por supuesto, las medidas a utilizar son variadas: podemos hablar de tiem-
pos, números o tasas de errores, costes, nivel de satisfacción del cliente expre-
sado mediante una puntuación dentro de una escala, etc.
En cualquier caso lo que revela una norma de calidad es la centralidad del
cliente.
A diferencia de las tradicionales normas de funcionamiento que pretenden
regir una organización sobre cómo debe fu ncionar y qué debe hacer para pro-
ducir, la norma de calidad define o estandariza el servicio, no por su proceso,
sino por el resultado que se pretende conseguir pa ra el cliente. En la gestión de
calidad, lo importante no es qué hacer, sino qué debemos conseguir para el
cliente.
Lógicamente, una norma de calidad que no es ef icaz, no sirve. Para que sea
eficaz, es necesario que la norma sea pública y que el cumplimiento o incum-
plimiento de la norma de calidad lleve aparejado algún efecto; la revisión de los
errores o defectos para corregirlos, al reconocimiento a través de certificacio-
nes de calidad expedidas por organismos de evaluación de la conformidad o
diplomas y títulos expedidos por la unidad de calidad de la propia organiza-
ción, premios o recompensas para los empleados y responsables del servicio,
no solo económicas sino también morales, etc.
Pero, aparte de estos efectos gerenciales, las normas de calidad debe n impli-
car un serio compromiso y vincula ción para la organización frente al cliente, de
tal manera que cuando se incumplen, deben reportar una cierta compensación
o indemnización.
Esta compensación puede revestir muy diversas formas: por ejemplo, me-
diante explicaciones escritas y personales de un alto resp onsable del servicio en
un tiempo inmediato, mediante indemnización económica a tanto alzado y de
reconocimiento automático, independientemente de los daños causados al
cliente; si el AVE no llega a su hora le devolvemos el importe del billete, si no
se le opera en el plazo establecido en un hospital público, se le costea la opera-
ción en un hospital privado, etc.
Como resumen de lo dicho anteriormente, las norma s de calidad tienen una
utilidad indiscutible en la provisión de servicios públicos:
Sirven para que el ciudadano sepa qué puede exigir y qué puede esperar de la
organización
A través de las normas de calidad es posible mejorar la comunicación entre
los clientes y los empleados, ya que todos ellos saben y conocen con exactitud
las reglas y las condiciones en que se debe prestar el servicio. El ciudadano
conoce y sabe lo que puede demandar de la Administración y cuál es el nivel
de calidad del servicio que se le ofrece.
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