Actualización de las normas de conducta de las entidades financieras, a través de la labor de la institución del defensor del cliente, directamente o en relación con los servicios de reclamaciones de los órganos reguladores. Una aproximación

AutorEnric R. Bartlett Castellà
Cargo del AutorProfesor de Derecho Administrativo. Facultad de Derecho - ESADE. Universidad Ramon Llull
Páginas299-304

Page 299

1. Eegulación de la institución del defensor del cliente de las entitades financieras

Las entidades financieras (de crédito, aseguradoras y empresas de servicios de inversión) españolas están habilitadas por la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero1 a designar un Defensor del Cliente. Dicho nombramiento, que deberá recaer en una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, podrán efectuarlo individualmente o agrupadas. El Defensor recibirá el encargo de atender y resolver, según el artículo 29 de la citada ley, los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco que determine su reglamento de funcionamiento. Igualmente, promoverá el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. El artículo 48 de la Ley 35/2003, de Instituciones de Inversión Colectiva2, extiende este tratamiento a las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva.

Las decisiones de esta institución, inspirada en el Ombudsman for Banking Services anglosajón, son vinculantes para la entidad reclamada. Dicha circunstancia le diferencia del modelo clásico de Ombudsman parlamentario que, aunque investido de amplias facultades de investigación, carece de fuerza vinculante por lo que se le ha dado en denominar magistratura de persuasión.

El desarrollo reglamentario subsiguiente (Real Decreto 303/204, de 20 de febrero y Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo)3, establece que cada entidad deberá aprobar un Reglamento del Defensor por el Consejo de Administración u órgano equivalente de la entidad y, según lo que dispongan sus estatutos, ratificado por la junta o asamblea general. En dicha reglamento interno se determinará su ámbito de actuación y procedimiento. Como es habitual en las instituciones de Ombudsman yPage 300 aquellas que derivan de su modelo clásico, el Defensor del Cliente ha de presentar un informe anual del desempeño de su actividad. El artículo 17 de la Orden mencionada, establece su contenido mínimo:

"a) resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados,

  1. resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante,

  2. criterios generales contenidos en las decisiones,

  3. recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación. "

1.2. Publicidad de sus informes

El citado informe también deberá presentarse ante el Consejo de Administración u órgano equivalente. Al menos un resumen del mismo se incluirá en la memoria de la entidad. Pese a la meritoria labor de los defensores del cliente, la parquedad -en general- de los resúmenes incorporados en las memorias de las entidades, hace difícil determinar los efectos que los criterios generales contenidos en sus decisiones hayan podido tener en la actividad de cada entidad.

A priori, parece razonable pensar que una mayor difusión externa de su actividad, preservando la identidad de los afectados y la confidencialidad de las informaciones que lo requieran, no sólo facilitaría la labor de quién afronte una comunicación de este tipo, sino -y mucho más importante- reforzaría la confianza de los clientes en las mismas.

2. Actuaciones defensores clientes de naturaleza pública

Las organizaciones públicas que tienen atribuida la defensa del cliente de servicios financieros sí hacen públicos sus informes. Centrándonos en los...

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