Decálogo de recomendaciones para la satisfacción del cliente
Banca Comercial › Núm. 99, Enero 1999
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Resumen
En el libro recién publicado por Arthur Andersen, ?La calidad en el sector financiero español?, Francisco Celma, socio de la consultora, ofrece diez recomendaciones para conseguir la satisfacción del cliente bancario.
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Extracto
Decálogo de recomendaciones para la satisfacción del cliente
El cada día más cambiante escenario competitivo exige a las entidades financieras mejorar constante mente su calidad de servicio y realizar propuestas de valor diferenciadas con el objetivo de incrementar o, por lo menos, conservar su cuota de mercado o rentabilidad. El eje de la nueva filosofía de gestión que acompaña a estos cambios es el cliente. Se exige a la totalidad del personal, desde la dirección al resto de empleados, que se centren en el cliente para determinar la mejor manera de solucionar los problemas, desarrollar los canales de distribución más adecuados y elegir nuevos productos y servicios que satisfagan más plenamente sus necesidades y expectativas.
Todo lo anterior son ideas extendidas y generalmente compartidas en su definición, pero ¿cómo aplicarlas?, ¿cómo lograr en la realidad obtener los resultados perseguidos en términos de satisfacción al cliente? Existe un programa de acción: un decálogo de re...Ver el contenido completo de este documento
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