La comunicación interna en las organizaciones

AutorIsmael Crespo Martínez - Cecilia Nicolini - Juan Parodi
Páginas28-59

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2.1. Teoría de la organización y Administración Pública

A principios del siglo XX comienza en Estados Unidos y Europa el estudio del comportamiento de las organizaciones. Su desarrollo como disciplina podría clasificarse en los siguientes enfoques:

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- Enfoque clásico: sobre el que se edifica el estudio de la Teoría de la Organización, en el que podemos identificar la dirección científica y administrativa (autores como Taylor o Fayol), el estructuralismo (Max Weber, quien desarrolla la teoría de la burocracia como mecanismo de racionalización de las actividades del Estado) y la escuela de relaciones humanas.

- Enfoque neoclásico: aquí aparecen corrientes como el neorracionalismo, que aporta una visión más amplia e integral de la teoría de la organización. Dicho enfoque se desarrolla durante las décadas de los cincuenta, sesenta y setenta.

- Enfoque contemporáneo: aporta una mayor pluralidad a la teoría. Dentro de este enfoque se encuentra la teoría de sistemas.

Esta disciplina ha tenido una evolución a lo largo de los años. Ahora bien, cuando hablamos de Teoría de la Organización, el modelo de organización weberiano se ha convertido en el marco teórico en el que se han apoyado las estructuras y los procesos de la mayoría de las organizaciones del sector público.

Weber define a la organización como un sistema de actividad continua y orientada a un objetivo. Una organización corporativa es un sistema de relaciones sociales caracterizado por un equipo administrador orientado al cumplimiento de los objetivos (Ongallo, 2007).

En su teoría, Weber distingue tres tipos de autoridad que van a regular las organizaciones:

- Autoridad tradicional: la legitimidad viene dada porque siempre se ha hecho así.

- Autoridad burocrática: racional-legal. Es la más común en sistemas organizativos de tipo burocrático. Las leyes y los procedimientos son los que determinan el funcionamiento de la organización.

- Autoridad carismática: justificada por la naturaleza o personalidad de quien ejerce la misma.

En tal sentido, acuña el concepto de burocracia, una organización caracterizada por la división del trabajo, una jerarquía definida con claridad, reglas detalladas y relaciones impersonales, todo ello basado en la autoridad legal.

A su entender, este sistema es el que mejor responde a una forma de organización altamente formalizada, en la que hay (Gómez Aguilar, 2007):

- Especialización de las tareas.

- Trabajos rígidamente definidos.

- Control reducido.

- Centralización elevada.

- Jerarquía de la autoridad.

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- Existencia de reglas y procedimientos para la coordinación.

- Énfasis en el trabajo individual.

- Baja tolerancia al cambio y al conflicto.

Durante años, el trabajo de Weber ha sido el modelo de referencia del desarrollo de la Administración Pública. Es decir, ha definido su cultura. Organizaciones guiadas bajo una autoridad racional legal, caracterizadas por la rigidez de sus normas y la incapacidad o lentitud para adaptarse a un cambio situacional.

Sin embargo, a lo largo del tiempo, el Estado ha ido sufriendo transformaciones, ampliando sus funciones y ha ido aumentando la complejidad en el entorno. Por ejemplo, la irrupción de la tecnología es un elemento de profunda transformación, que para una organización rígida supone un reto de difícil adaptación.

Afortunadamente, en los últimos tiempos han aparecido (Ramió, 1999) con mayor fuerza nuevas perspectivas de análisis, como las organizaciones como sistemas políticos, el análisis del proceso de toma de decisiones y el cambio organizativo, cuyos enfoques se configuran como instrumentos analíticos para la interpretación de una parte significativa de la realidad de las organizaciones.

En definitiva, el desarrollo de la Teoría de la Organización nos permite en-tender que la Administración Pública es una organización que posee determinadas características que se diferencian del resto de las organizaciones. Estas características son (Ramió, 1999):

- Las Administraciones Públicas tienen un nivel de complejidad alto, por su diversidad de funciones, sus distintos niveles, sus magnitudes y sus despliegues territoriales.

- La profunda relación que existe entre la política y la administración. Aquí diferenciamos a los políticos -como aquellas personas que ostentan un cargo electivo- y los funcionarios de carrera, que son parte de una plantilla estable. La coexistencia de ambos mundos genera desafíos en la búsqueda de la eficacia y la eficiencia, como también aspectos motivacionales que desarrollaremos posteriormente.

- No hay una relación inmediata entre recursos financieros y administración. Sobre todo cuando el Estado no puede exceptuarse de brindar deter-minados servicios a la población, como lo son la educación, la salud y la defensa.

- La actuación de las Administraciones Públicas está fuertemente condicionada por los límites normativos. No hay nada que se pueda hacer fuera de ellos.

- Las Administraciones no compiten en un mercado económico para poder desarrollar sus recursos, sino que los obtienen a través de los impuestos.

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Hasta aquí las principales características de las Administraciones Públicas como organización. Ahora pasaremos a analizar uno de sus aspectos más característicos: su cultura organizativa.

2.2. La cultura organizativa

Una vez comprendidos su importancia y sus rasgos característicos, las Administraciones Públicas pueden ser entendidas y analizadas a través de su cultura organizativa. A través de un conjunto de creencias y valores compartidos por los miembros de la organización, la cultura se caracteriza porque condiciona el comportamiento de la organización, haciendo racional muchas actitudes que unen a las personas, condicionando su modo de pensar, sentir y actuar.

Autores como Delgado definen la cultura en una comunidad como «la configuración de una conducta aprendida, cuyos elementos son compartidos y trasmitidos por los miembros de una comunidad (Delgado, 1990)».

Por otro lado, podemos definir a la cultura organizativa (Stoner et al., 1996) como «la serie de entendidos importantes como las normas, valores, actitudes y creencias compartidas por todos los miembros de la organización».

En el contexto corporativo, autores como Vergara definen la cultura como «el conjunto de normas, valores y formas de pensar que caracterizan el comportamiento del personal en todos los niveles de la empresa, así como en la propia presentación de la imagen» (Vergara, 1989).

Lo cierto es que la cultura organizativa define las acciones y conductas de las personas. Es el temperamento y personalidad de una organización.

Es importante resaltar la dificultad de delimitar el concepto de cultura organizativa asumiendo que es uniforme. Definirla no significa que no haya subculturas o que no sea posible distinguir analíticamente distintos tipos de culturas (Robbins, 2004). Para su aprehensión reconocemos su carácter diverso, aunque siempre intentando encontrar elementos comunes que nos permitan elaborar diferentes generalizaciones.

Hecha esta distinción, conocer la cultura de una organización nos permitirá entenderla mejor, entender el «qué», el «cómo» y el «porqué» de los actos de sus miembros. Entender las relaciones de poder, sus reglas no escritas y qué cosas son aceptadas como válidas y verdaderas.

Le otorga una mayor racionalidad, como también previsibilidad, ya que aclara los comportamientos individuales. Si queremos gestionarla, entender la cultura nos sirve para actuar de manera coherente y consistente con el entorno.

La cultura organizativa cumple una serie de funciones en las organizaciones (O’Reilly, 1991):

- Define los límites, ayudando a distinguir una organización de otra.

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- Permite a los integrantes desarrollar una sensación de identidad.

- Facilita la aceptación de un compromiso con algo que supera los intereses personales.

- Mejora la estabilidad del sistema.

- Crea sentido y permite el control, orienta y moldea las actitudes individuales.

Autores como Brown (Brown, 1998: 89-91) establecen las siguientes funciones de la cultura organizativa:

- Reducción de conflictos: una cultura común promueve la consistencia de la percepción, la definición del problema, la evaluación de las cuestiones, opiniones y preferencias para la acción.

- Coordinación y control: en gran parte porque la cultura promueve la consistencia de las perspectivas también facilita los procesos de organización de coordinación y control.

- Reducción de la incertidumbre: la adopción de la historia del pensamiento cultural es un dispositivo de reducción de la ansiedad que simplifica el mundo del trabajo, ayuda a tomar decisiones más fácilmente, de manera que la acción racional parece posible.

- Motivación: una cultura apropiada y coherente puede ofrecer a los empleados un foco de identificación y lealtad, desarrollar creencias y valores que animan a los empleados.

- Ventaja competitiva: una cultura fuerte mejora las posibilidades de la organización de tener éxito en el mercado.

Resulta complejo establecer los elementos que forman parte de una cultura organizativa y entender cómo se relacionan estos. Se trata de una combinación de creencias, costumbres, valores, estructuras, símbolos y normas de una organización (Sánchez Herrera et al., 2009). Algunos de los elementos más destacados en la cultura son:

- Los líderes o fundadores: sobre ellos descansan los valores básicos y a la vez sirven para proyectar esos valores hacia el exterior.

- Los ritos: refuerzan el sentimiento de unión o el orgullo de pertenencia de los empleados...

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